在德国最大的在线零售商中，超五分之一无法提供或难以找到客服电话。即便有电话支持，通常也仅限营业时间。这一发现源自Salesupply与parcelLab联合发布的《2023年邮购研究》，该调查聚焦于EHI和ecommerceDB《2023年德国电子商务市场》千强榜单中的前100名企业。
客户服务
电话是德国头部网店最普遍的联系方式，Top 100中有93家提供此项服务。但部分商家号码难寻，导致超五分之一企业几乎无法通过电话触达。其中，7家完全无电话客服，另有14家仅在工作日营业时间内提供服务。
14家在线零售商仅在办公时间内可联系
除邮件（81%）和聊天（28%）外，电话仍是德国网购者最高效的沟通渠道。平均接通时长为2分33秒，而邮件平均回复需34小时；在提供邮件客服的商家中，仅四分之一能在一小时内响应。
运费
研究显示，德国顶级卖家提供免费配送的比例持续下滑：目前仅6家提供标准免邮，远低于2020年的14家。近半数大型零售商已设置订单金额门槛才免邮，另有45%的企业始终收取运费。