在德国、奥地利和瑞士，降低退货率已成为在线零售商的核心议题。数据显示，单次退货成本通常在5至10欧元之间，部分甚至更高。业界普遍认为，提供详尽的产品信息是解决这一问题的关键。
德国零售研究所（EHI）针对DACH地区81家在线零售商开展的“2023年运输与退货管理”研究显示，对大多数受访者而言，退货问题具有最高优先级。
退货率现状
项目负责人希尔卡·伯格曼指出：“企业之所以极力避免退货，是因为部分品类的退货量及相关成本极高。”虽然整体平均退货率尚属温和，但特定品类情况严峻。
食品饮料类产品的在线退货率最低。相比之下，时尚及配饰类商家的退货率通常在25%至50%之间，峰值甚至可达75%。这主要是因为消费者习惯一次性订购多个尺码，试穿后仅保留合适商品。EHI指出，许多时尚品牌已将此行为纳入商业模式并予以容忍：
“这种‘选购式’下单过程本身就是商业模式的一部分。”
退货成本构成
EHI研究表明，除退货率外，退货成本差异同样显著。平均单次退货成本为5至10欧元，而在家居及室内装饰类别中，该成本可能翻倍。
在运费承担方面，64%的受访零售商仍自行承担退货运费。不过，H&M和Inditex（Zara）等大型时尚品牌正逐步在多国市场取消免费退货政策。
对于56%的受访者而言，退回商品的检验与质量控制是成本最高的环节。
应对策略
70%的被调查企业会记录退货原因，以便制定针对性改进措施：
七成在线零售商追踪顾客退货的具体原因
86%的受访者认为，优化在线商店的产品详情是降低退货率的关键。准确的商品图片与描述能有效辅助消费者做出明智决策。此外，安全包装、提供个性化咨询渠道以及地址验证也是零售商公认的重要减退措施。
DACH地区运输与退货管理的完整EHI研究报告将于下周正式发布。