英国前100大零售商中，半数未在商品页展示配送信息，直接影响客户满意度。而在提供信息的商家中，近40%未能兑现承诺时效。
上述数据源自履约公司Salesupply与ParcelLab联合发布的购后体验研究，该研究对英国百家头部在线卖家进行了全面测试。
“可靠的配送是客户满意度和留存的关键基石，但许多零售商尚未达标”
ParcelLab首席执行官Tobi Buxhoidt指出，报告揭示了英国零售商提升服务的紧迫性。近四成商家无法达成宣传的配送时效，凸显了客户期望与实际交付间的显著差距。及时且可靠的配送服务仍是赢得客户信任与留存的核心要素。
45%的零售商缺失追踪信息
研究显示，仅55%的零售商向客户提供承运商追踪链接以提升透明度；这意味着仍有45%的商家未能做到这一点。
80%的零售商提供加急配送选项
在配送成本方面，近20%的零售商始终收取运费，平均费用为4.13英镑（约4.85欧元）。同时，80%的商家提供加急配送服务，以满足消费者对快速收货的需求。
来源：《深入解析英国前100大零售商的购后秘密》，ParcelLab，2024年
客户服务覆盖时段不足
客服质量同样深刻影响售前售后体验。在英国，四分之一的头部在线卖家仅在营业时间内提供支持，但这与该国网购高峰时段（通常为晚8点至9点）严重错位。
高峰时段关闭客服将增加客户流失风险
服务缺位极易导致客户转向在该时段仍提供支持的竞争对手。德国和荷兰市场也呈现类似趋势，超40%的商家在下午5点后即关闭客服通道。
客服响应等待时间过长
英国在线卖家平均提供2.8个联系渠道。电话虽是最常用方式，但6%的商家隐藏了客服电话，超四分之一未在网站公布号码。
50%的零售商电话接听耗时超5分钟
在开放电话咨询的店铺中，半数接听等待超过5分钟，平均时长达8.23分钟。其他渠道响应同样缓慢：邮件平均回复需12分钟，社交媒体为10分钟，WhatsApp则长达15分钟。
聊天机器人助力效率提升
值得肯定的是，66%的零售商已引入聊天机器人处理咨询，有效提升了服务效率与客户满意度。顺应这一趋势，Salesupply已于今年四月推出AI聊天机器人解决方案。
“这些发现应促使英国零售商立即采取行动”
Salesupply高级业务开发人员Jonathon Huggett强调，零售商应认真评估并改进客户服务体系，以提供符合当今消费者期望的卓越体验。