在交易量庞大的在线零售领域，确保物流顺畅至关重要。包裹错配或配送延迟不仅损害品牌声誉，还会因高昂的索赔成本和客户不满加重运营负担。对于德国大型在线音乐零售商 Thomann 而言，解决这一挑战是支持其快速增长并保持高客户满意度的核心。
Thomann 是一家成立于1954年的家族企业，总部位于德国特雷彭多夫。自1996年开展在线销售以来，公司已成为欧洲最大的在线乐器销售商。仅2024年，其销售额就达约15亿欧元，产品销往全球160多个国家。
物流新时代
成功背后是强大的物流基础设施及日益增多的智能数字解决方案。“我们目前发货量为680万个包裹且呈上升趋势，”Thomann 运输经理 Daniel Lauerer 表示，“为避免订单增加导致索赔处理工作量攀升，我们需要更清晰的概览和结构化流程。”
这正是 claim.me 发挥作用之处。自2024年秋季起，Thomann 借助这款由 Seven Senders 支持的智能工具，显著优化了索赔管理流程，实现了流程简化、数据透明度提升，并构建了能跟上发货量增长的可扩展系统。
从 DDP 到数据：长期合作伙伴关系的演进
Thomann 与 Seven Senders 的合作始于2018年，旨在应对瑞士和英国市场的 DDP（完税后交货）运输难题。此后，发往这些国家的包裹数量激增：瑞士销售额自2018年以来几乎增长四倍，英国在2020年至2024年间增长了25%。
Claim.me 在电子商务中运营挑战最大的领域之一——理赔方面，为 Thomann 提供了支持。
问题在于每家承运商都有独特的理赔流程、门户和要求。对于 Thomann 这样规模的企业，这种碎片化不可持续。Lauerer 表示：“我们希望消除各承运商之间不同的流程。”
Claim.me：适用于所有承运商的统一系统
2024年11月，Thomann 开始在德国试点使用 claim.me 处理 DHL 货运索赔。短短几个月内，该解决方案已全面整合至运营体系，将所有索赔管理统一到标准化界面中。
通过 claim.me，物流团队无需再应对各承运商不同的表单、门户和邮件模板。从提交索赔、状态跟踪到申诉，所有流程均在一个统一系统中完成。
“我们现在只使用一个系统。”
Lauerer 表示：“我们可以通过门户回应承运商查询，随时查看索赔状态，并在必要时直接提出异议。包裹服务商继续将已批准的赔款直接支付给我们。”
这种简化产生了可衡量的影响。预计每年有1.5万至2万起索赔案件，自动化和集中化数据显著减少了人工工作和培训需求，同时提高了团队快速、智能响应的能力。
从被动救火到主动预测
“索赔管理是提升流程效率和数据透明度的重要杠杆，”Lauerer 说。claim.me 使团队能够发现模式、优化工作流程，并最终预防未来问题，而非被动应对突发状况。
这涉及真金白银的利益。根据 claim.me 分析，每1,000个包裹中有3个会出现问题，其中50%符合退款条件。在大规模运营中，每处理一百万个包裹最多可追回15万欧元退款。对于年发货量近700万个包裹的公司来说，财务收益非常可观。
通过自动化实现智能扩展
随着 Thomann 持续增长，以智能方式扩展运营变得至关重要。传统上，增长往往伴随着人员增加和复杂性上升，尤其是在索赔领域。
“自动化有助于简化事务。”
Lauerer 指出：“随着包裹数量不断增加，若拥有越来越多的系统和员工来处理索赔是不可接受的。自动化简化了事务，让同事能将时间集中在特定案例和异常调查上。”
用户反馈 overwhelmingly 积极。通过简化与承运商的沟通并减少对电子表格或孤立系统的依赖，claim.me 使团队从操作负担中解放出来，专注于战略性改进。
零售物流未来的典范
Thomann 的成功凸显了零售物流领域的广泛转变——从分散、手动系统转向互联、智能平台，创造超越配送本身的价值。
Thomann 计划将 claim.me 扩展到更多市场和承运商，为“索赔管理不再仅仅是解决问题，而是从中学习”的未来奠定基础。Lauerer 表示：“我们不仅希望高效处理个别索赔，还要从数据中学习并持续改进。”
这一理念与 claim.me 的愿景完美契合：通过数字化创新和以客户为中心的服务简化国际运输。更好的索赔管理不仅关乎物流，更是为了提供更好的客户体验、增强运营韧性，并为可持续增长创造空间。