AI原生客户支持平台Kim.cc发布的《AI客户支持情绪报告》基于对美国1000名客户的调查，揭示了人工智能在客服领域的应用边界及人工支持的不可替代性。
研究发现，35%的受访者在得知客服由AI驱动时会立即感到沮丧。然而，对于订单跟踪、配送更新及常见问题解答等简单任务，45%的受访者持开放态度，欢迎AI提供查询状态、获取物流信息、了解营业时间及退货政策等基础服务。
敏感复杂场景下，人工支持需求显著上升
在处理复杂或敏感事务时，客户更倾向于人工介入。数据显示：45%的受访者认为修复设备损坏或软件漏洞需人工处理；50%表示退款、账单争议或套餐升级需要真人服务；60%强调投诉糟糕体验时必须有人工支持。此外，半数受访者认为，若AI客服回答错误，管理层应为部署未成熟工具以削减成本的行为负责。
Z世代与千禧一代对AI客服忠诚度较低
尽管Z世代在日常生活中最愿使用AI，但仅16%不介意在客服中接触该技术。该群体与千禧一代在遭遇自动化服务不佳后，更换品牌的可能性是其他代际的两倍以上。相比之下，超50%的婴儿潮一代和X世代在与AI客服交互时会感到高度沮丧。
“Customers Want Automation When It Saves Time”
Kim.cc创始人兼CEO Sachin Jaiswal指出，客户拒绝的是糟糕的服务体验而非AI本身。品牌应推动人机协同：在节省时间时提供自动化服务，在必要时确保真人可触达。研究表明，对零售及电商品牌而言，混合客服模式已非选项，而是满足客户期望的必然结果。