第三天下午的时候石杨老师讲了关于客服这一块的内容。
在上课前，老师问大家关于客服的本质是什么，大家有些回答是服务顾客，有些是回答帮助顾客处理售后，事实上我们客服的本质是销售，是将销售以服务的形式来呈现，让客户觉得你是在帮助他，而不被认为在推销。
我们客服的岗位工作具体划分为：
客服基础（关于客服上网前需要了解的一些店铺产品以及接待的基础知识）
售前准备（关于速卖通外贸等的一些知识都要事先了解好，准备接待顾客）
客户接待（认真接待顾客，仔细回复顾客的每一句话，引导顾客下单购买）
关联销售（必要的时候做好产品的搭配以及关联销售）
订单催付（在顾客咨询未下单，下单未付款的时候适当进行订单催付）
售后服务（顾客找到处理售后的时候尽力为顾客处理）
老客户管理（让买了的顾客再来，珍惜小客户，留住大卖家）
电商销售客服的特点
1，竞争者多（平台上很多的店铺，竞争激烈）
2，是不见面的沟通（都是通过旺旺，或者是电话邮件等进行沟通）
3，第一印象很重要（给顾客留下一个美好的印象是客服需要做的第一步）
4，可通过信件交流（顾客不在线的时候可以通过邮件站内信等进行交流）
做好客服最重要的是三点：关心，专业，可靠
那么如何体现对顾客的关心呢，首先要快，就是回复快，然后就是要给顾客一个详细的答案，最后就是要回问，导引顾客回复，不要让你们的聊天在你这里中止，让顾客感受到我们是重视他这个顾客的。
并且我们要学会在顾客的询盘中筛选客户，筛选原则是：不询盘不能说明一切，多了解潜在客户，接触过的顾客都是你资源，还有就是要持续地跟进顾客。
在回复顾客的时候要注意：
1，回复所有的提问，面面俱到，给出肯定的答复
2，简单介绍网站和自己的产品，突出产品差异化优势。
3，认知对方。
总之，用贴心和专业征服我们的买家。
