下面是今天的纠纷小组对于纠纷的处理建议，,欢迎大家加我微信号SPM111222探讨。
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Q:我是做消费电子产品的，有关产品容量问题，机顶盒，买家开机之后用一些安兔兔之类的软件查看内存容量不到2GB，就开纠纷说质量差甚至假货啊什么的。其实上这是技术问题，因为系统本身要占几百MB，所以查看得到的内存容量是去掉了系统本身容量之后的容量，但有些买家不理解，判责任也判我们，我们一般都会赔……
A:您好，是这样的，一般内存如果描述是2GB，只要Antutu检测出大于1GB,都属于正常现象，平台是不会判卖家有责的。
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Q:线上发货的物流平邮，没有妥投信息，提纠纷上升总裁，我们如何规避？
A:您好，如果没有妥投信息的包裹，我们建议您和买家直接沟通，确认买家是否收到货物，并且在发货后就联系物流进行查单，确认包裹的状态，如果物流能出具包裹妥投的证明，或者买家表示收到货物，那么结果会有利于卖家
Q:也就是平邮，基本不靠谱
A:是的，这也是出于对卖家的保护。无法追踪就无法得知包裹的具体状态，对买卖家都有风险。
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Q:请问一纠纷小组的同学，你们在判责的时候会去查看买家的信用等级和评价吗。我曾经遇到过一个纠纷客户，他专门给别人差评的。如果遇这样的纠纷caes
A:您好，我们在判责时会综合参考买家的信誉评价等信息
如遇恶意买家，您可以提供您有效的反诉证据，如发货视频，证明文件等，来支持您的反诉意见
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Q:换句话说，走线上的平邮，如果买家不在订单任何位置说：已经收到货，平邮提纠纷上升总裁，基本是卖家责任？
A:卖家您好。针对提到的线上平邮，我这边能否理解为是 产品 “中国邮政平常小包+”？
在“中国邮政平常小包+”的发货方式下，因该种方式不提供国外段跟踪信息，所以在上升仲裁后无法判断包裹的具体物流状态。无法判断包裹妥投且买卖家双方没有协商一致结果的，会按照包裹未在承诺时间内妥投跟进处理。
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Q:如果图片看出产品质量，但是因为我们产品是使用过程，如果客户只用到第三步，没有使用到最后那个步骤，是达不到最后效果的，所以很被动，客户发的图片是不是最终使用效果 !
A:您好，如果是产品问题是一个长期是使用结果的问题，通过视频等无法当时就看出产品问题的话，平台跟买家说明效果类产品是要看一段时间后的结果的， 如果买家无法举证的话，平台会建议买家退货，如果买家既不能举证产品问题，又不退货的话，平台会操作放款。对于无法举证的问题，还是建议您和买家积极协商，自主达成一致。谢谢
Q：如果客户退货，那运费谁付呢 ？
A：您好，运费是根据卖家产品页面服务项是需要买家还是卖家承担运费去看的
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Q：包裹未按照承诺时间妥投处理，平台是怎么样的流程？
A：您好，情况是承诺运到时间已经到期,但包裹没有妥投物流信息的情况吗？
在这种情况下，小二会查看案件的几部分信息，A.买家反馈：有无延长时间、有已收到货的反馈、有无协商一致的信息；B.物流信息更新状态；后期跟进查看中，没有买家反馈移交且物流没有显示妥投的，会按照包裹未在承诺运达时间内妥投跟进，会操作退款至买家；有买家信息反馈的情况下，会具体查看反馈信息做跟进。
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Q：客户收到耳机提纠纷，原因是“It does not work",我方要求客户提供详细原因，客户说耳机没声音，要求全额退款。我方请求客户提供图片证明，客户发了几张不相关的图片，我方不知道应如何跟进。我方的产品在发货前都测试过
A：您好，关于耳机不工作的情况，建议您与买家联系提供相应的视频举证，因为通过图片举证无法判断产品是否存在问题，视频内容包括要求讲耳机连接到手机并将音量调到最大，然后看是否有声音发出。
如果买家可以提个相应视频证实耳机确实没有声音的话，建议您可以与买家协商退款金额，尽量避免纠纷上升到仲裁。
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Q：你好，我们有一个纠纷，买家以物流退回了包裹为由开纠纷，上升仲裁，我们已经上传17track的物流信息图片，显示已成功签收。结果仲裁还是判我们输。请问是哪里出问题呢
A：您好，首先需要确认的是包裹状态到底是什么？退回还是妥投？建议卖家朋友去买家当地物流官网上进行再次查询并与买家确认是否收到货。17track上的信息仅供参考，不能作为唯一判断标准。
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Q：具体情况是这样的，就是我们在不同时段出现了两种情况，第一种是买家如果在下单时选择的物流方式是EMS，但是我们是用小包发的，这个按道理说是未按约定方式发货的；还有一种是买家和我们约定用联邦快递，但是后面我们用DHL发的货，这种按道理说是属于卖家违背承诺，但是这两单，我们都是被按照违背承诺被判了全额退款，两单的货值都很大。所以我想请问，这两种纠纷，是如何区分和判定的，怎样情况下会被判为违背承诺呢？
A：您好，实际上，私自更改物流方式都属于卖家违背承诺，不管是从小包到EMS，还是FEDEX到DHL，卖家需要做的是，不管任何情况下的更改物流方式，都需要和买家协商一致，得到买家的允许，如果未得到买家允许的情况，实际上都会涉及到卖家违背承诺，这一点需要注意，因为更改了物流方式后，会导致买家的收获期出现不同，买家的清关能力也会受到影响。
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Q：订单追踪系统，是自己的ERP系统
A：自己的订单系统是不可以的，因为已经上升到仲裁，我们就必须保证证据的公正和真实性。如果是卖家自己的ERP系统我们无法判断真伪，也难以说服买家，因为这个东西卖家可以自己修改。
我们有遇到过卖家找货代公司做假的重量证明，他的信息跟官网上的重量信息是不一致的。
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Q：如果客户退货，那运费哪方支付呢
A：您好，退货运费平台是会根据卖家产品页面设置的服务项来看的，就是说如果服务项是卖家承担运费的话是需要卖家承担，如果是买家承担的话，则需要卖家承担，当然如果是大金额的产品，建议卖家朋友可以和买家协商运费，共同承担。
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Q：我们货发出去了，客户收到后拿出一件跟我们衣服完全不一样的衣服出来说我们发错货了，这个货不是我们的，我们没卖过这种货，这种纠纷要如何处理
A：您好，对于完全发错货的问题，我们会查看买卖家的背景和交易情况去核实买家的投诉真实性，在买家信用良好的情况下，如果卖家朋友没有提供有效的反诉证据，平台还是认可买家证据的。
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Q：我还有一个问题，关于平邮，会按照承诺时间未妥投，仲裁订单，平台怎么处理？
A：看买家是否投诉限时达问题。如果买家投诉投递时间超过了限时达，并且平台核实后确实如此。会按照买家要求退款。
如果您与买家沟通后，买家同意继续等待并且不投诉这一点，那是平台是不会就这一点退款的。所以为了避免这类问题，最好根据实际物流方式设置响应的限时达时间。如果限时达比较短，那要考虑选择快一点的物流方式以保证及时到达。
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Q：关于服装：货不对版一个纠纷--意思是客户提的纠纷是说收到的东西，跟买的东西不一致，但是其实发的是正确的产品，请问建议怎么处理
A:我想问下是款式完全不一致吗？
如果是完全不一致，根本不是同一个产品，我们首先会去查看买家的交易记录，是否其他订单也以同样的问题提起纠纷。是否存在欺诈行为，如果没有的话，且也提供了包裹的照片，平台会认可买家的举证。需要您这边提供反诉证据：例如您当时发货的包装视频。
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Q:对于不能和客户就质量问题达成共识的纠纷，因为货值比较高，我方要求客户退货我方全额退款，请问平台会支持我方的请求吗？如果买家不配合我方的退货退款要求，我方应当如何做？
A:因为这个情况货值较高，建议您可以通过自己承担退货运费来促进自己和买家在退货上达成一致。关于质量问题，如果买家有举证可以证实产品确实存在问题，平台建议您能主动承担退货运费与买家协商退货协议。
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Q:客户拍照出来的产品，跟我们实际发出去的85%接近!然后客户提纠纷了
A:你好，作为卖家应该保证您发出去的产品和您描述上的一致，如果确实存在不符，属于卖家的责任。
