速卖通卖家朋友们，大家好，
感谢速卖通大学校长横刀老师联系，感谢纠纷小组的大力支持，我们速卖通大学的卖家讲师们非常圆满的完成了第一次与纠纷小组各部门小二的线上沟通会，让我们更加了解了这个开放同时责任重大的团队。
接下来我会分批次把卖家朋友们遇到的各种纠纷以及纠纷小组相关小二给出的处理意见公布给大家。大家也可以关注我的公众号留言或者加我微信SPM111222把你认为最不合理的纠纷发给我，并且请截图。我会汇总筛选后发给纠纷小组，有了回复我会公众号整理发给大家。
Q：客户收到产品质量有问题，提纠纷，客户只是提供了图片，平台就判全额退款了，那建议以后我们怎么处理呢，是要求买家继续视频举证吗？
A：您好，如果图片能看出产品质量问题的话，我们也是会受理的， 如果图片不能看出产品问题的话，我们会让买家视频举证或者提供其他能证明产品问题的证据。
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Q：也就是一个买家购买了多个产品，我们一个包装的时候，一定要拍照
A：主要是保留发货时包裹重量的证明
比如物流信息或者底单显示包裹重100g，然后后期买家投诉后，您可以拍照证明一个产品重10g，10个产品在一起是100g，那结合底单上的包裹重量证明就可以证明买家是收到10个产品的。
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Q：我是做消费电子产品的，每天快递占比百分之17的样子，天天发多个快递。买家不愿意交关税，但他提的纠纷是比如“没有跟踪信息”之类的，然后纠纷纠在那里，买家一直拖，最后快递退回来了，纠纷最后判我们责任，理由是：承诺时间到了，但是没妥投。等于我们又付了发货的运费，又付了退回来的运费，然后钱也撤走了……这个怎么破？
A:您的问题其实可以分为两个阶段来看：
1.买家不愿意交关税，但以没有跟踪信息提起纠纷
2.包裹退回，退款理由是限时达超时。
第一点，如果包裹被海关扣关，平台也会要求买家清关。这个阶段希望卖家朋友帮助买家清关，积极提供一些清关需要的资质证明等
第二点，如果包裹退回来了，那么案件处理过程中我们会建议卖家积极联系邮局取件，同时需要向邮局查询包裹退回的原因，到底是谁的原因导致包裹被退回，避免带来更多资损。如果的确是买家原因导致退回，后期会进行邮费上的补偿。
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Q:我们发货的时候写了一个物流单号，可后来因为物流原因退回了了，后来我们重发了货物，物流单号已经不能更改。顾客以运单号查不到物流信息提起纠纷，此时货物任然在途，这时候怎么处理
A:您好，物流单号无法更改的情况下，我们建议您在纠纷的留言或者订单的交谈记录中告知买家新的单号，或者在进入仲裁后，进行响应，告知纠纷专员新的单号，若我们能查询到新的单号，则会按照重新发货的状态跟进
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Q:我是做消费电子产品的，买家开纠纷说开不了机，提供上来的就几张图片，从图片里无法看出是什么问题，买家就说开不了机，纠纷被判我们责任。更有意思的是，有些case我们让客户退回来，才发现是客户不会使用。也就是说产品根本就是好的，也判我们责任……
A:您好，是这样的，一般开不了机的情况，平台是会要求买家进行视频举证的。
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Q：ERP订单系统的物流追踪信息认可吗？
A：您好。订单系统是指线上发货-例如菜鸟的-后台系统，还是货代的线上发货系统呢？
如果是前者，处理专员会在物流后台查询核对后做判断-——线上发货部分信息小二会做查询；
如果是后者，货代的线上发货系统后台现不为有效的凭证。
Q:是的，中邮平常小包+
A:如果是线上发货的，包裹重量证明我们可以直接查到是可以的。
或者物流官网上可以查询到的包裹重量我们都是认可的。物流底单上的重量也是认可的。但是货代的不认可
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Q:如果图片看出产品质量，但是因为我们产品是使用过程，如果客户只用到第三步，没有使用到最后那个步骤，是达不到最后效果的，所以很被动，客户发的图片是不是最终使用效果 !
A:您好，如果是产品问题是一个长期是使用结果的问题，通过视频等无法当时就看出产品问题的话，平台跟买家说明效果类产品是要看一段时间后的结果的， 如果买家无举证的话，平台会建议买家退货，如果买家既不能举证产品问题，又不退货的话，平台会操作放款。对于无法举证的问题，还是建议您和买家积极协商，自主达成一致。谢谢
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Q：最近土耳其的平邮物流纠纷特别多，客人一提纠纷，平邮基本就是输。我想问问有什么好的办法解决。
A：首先，平邮是无法查询到物流妥投信息的，所以我们不建议卖家朋友使用平邮
其次，一旦使用平邮的发货方式，建议发货后，积极和买家沟通确认是否收到货物，如果客户明确表示收到货物的，我们会操作有利卖家的方案
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Q：化妆品产品，客户收到货后，反馈说产品使用后的效果，跟我们描述的不一致，但是 这个产品已经销售很久，很成熟的技术，请问这种纠纷，建议我们怎么样处理好？
A：您好，化妆品使用效果的问题，我们会建议买家通过视频举证问题，如果视频无法举证出产品问题的话，我们会建议买家走退货流程
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Q:燕文其实有平邮一说，我们现在的操作自己做订单跟踪系统，也就是说可以在自己的查件网址上跟踪地址，这个提仲裁，平台认不认？
A:首先使用燕文平邮发货平台认可的，但是平邮到买家国后查不到物流信息，因此建议卖家使用可追踪的物流方式,具体查询物流信息平台还是以官网物流网站信息为准
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Q:我们公司的大件商品，最低就扣款30%，是不是太严格了！比如自行车就一点掉漆
A:我们会根据买家举证的问题的严重性给退款比例，掉漆问题一般不会超过30%的，关键还是看问题对产品使用的影响程度
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Q:我们的款式不符，竟然扣我们90%
A:请问您销售的是哪个行业的商品？
Q:箱包我觉得对我们卖家太不公平了好多亏本做
A您好，如果买家包包是完全不一样的包包的话，是可以退到90%的退款的，如果只是部分不符的话，是不会给到这么高的退款比例的，如果您发先专员处理有问题的话，可以提交催单，并提交您的理由，专员会重新核实。
Q:logo与描述不符 呢
A:您好，logo不符的问题，还是看具体的问题情况，主要平台的比例还是根据问题对产品的影响程度来给退款比例的
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Q:我是cable，只是颜色不同，退了一半的钱，有时候还要多
A:现在的cable有很多颜色，颜色美观功能是买家在选择产品中占了很大的考虑因素的，所以如果收到的cable颜色不一样，平台可能会给到比较高的退款。
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Q:线上发货的平邮，在确认收货到期之前，买家提起未收到货的纠纷，上升仲裁（其实我们发货了）这次纠纷平台怎么判？
A:确认买家收到货物必须通过两点来判断：1、物流显示妥投，2、买家表示收到货物，所以如果只是显示发货记录的包裹，无法查询到妥投信息，除非买家表示收到货物，否则平台还是不会支持卖家的，因为发货不代表收件方一定收到了货物
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Q：我是做消费电子产品的，同事有做手机，买家提纠纷说手机和平板屏幕碎裂，就几张图片，但是是签收很久之后才提的，判我们责任……怎样判断是物流原因还是买家使用不当弄坏了然后提纠纷呢？这个case我们赔了很多……
A：您好，一般破损类问题，如果买家是签收很久之后才提起的纠纷，一般情况是平台是比较倾向认为是买家使用不当的。前提是买家签收之后很久。
Q：你好, 請問 "很久" 的定義是 ?
A：比如在签收1个月之后。
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