为了帮助嘉人们将万嘉服务理念进一步落地以及协助大家提升风险防控意识以及应对处理能力。2021年11月24日，集团发展管理中心邢晓勇总经理从青岛来黄岛为万嘉黄岛和嘉达报关的小伙伴带来了《万嘉集运卓越服务理念分享》，《风险防控及案例分享（应收账款与货损处理）》的培训分享。
———风险防控及案例分享中———
———万嘉集运卓越服务理念分享中———
我爱我嘉、服务万家及风险防控案例分享有感——财务部
2021年11月24日中午参加了邢律师的关于风险防控与服务理念的两场培训，收获颇多，感悟也颇多。
深度理解万嘉服务理念：从服务意识、沟通技巧、电话礼仪 、投诉处理、态度决定一切几方面的解说，无论是工作还是生活中遇到问题先解决问题，换位思考站到别人的角度考虑问题。跟别人沟通的时候要有一颗谦卑的心。聆听也很重要，其次是你的情绪，当我们服务他人或者在解决问题，可能会不自觉的散发出我们的情绪，其实要想到，你的情绪对于这件事的本事根本不会有积极的作用。还不如好好说话。
作为服务行业及财务部门，风险防控是重中之重。
关于风险防控-应收账款，时每刻都不可掉以轻心，不要抱有侥幸心理：如果客户自身难保的情况下，他不会讲诚信的。当我们一票货正常出运，发票也开完了以后，最重要的是把钱收回来的。只有钱到帐了才是我们的，不要看应收账款在我们账上还有多少，其实应收账款越多，另一个角度代表着坏账的风险也越大。当收账款真的会有坏账风险的时候，我们就要拿出法律的武器维护我们的正当权益。但是法律不是一句空话，是讲求证的。比如合同,费用确认,往来邮件,这些不都是我们的日常工作中的一部分.但是有很多在最初走货的时候可能会有因为客户不签合同，没有费用确认类似情况，我们千万不能抱有侥幸心理，觉得这票没有合同，没有费用确认，最后也成功结束。可是风险是无处不在的，谁能预料到什么时候会有风险，所有我们在平时的日常工作中一定做好每一步，不至于风险到来的时候让我们手足无措。在风险防控这个模块邢律师讲到一句话让我非常印象深刻，“不要轻易承诺什么给客户”这句话不是说让我们没有责任心，不敢给别人许诺。首先我们要认识到我们承诺的是我们能做到的。如果我们为了让客户情绪安定下来，给他吃个定心丸，用一些承诺安抚客户。最后很有可能因为你的这句承诺承担不应该承担的事情。
风险防控与服务理念其实一直在我们身边，但是从这次的培训中发现其实忽略了很多细节问题，防患于未然永远比事后补救要省时省力。
2021年11月24日，邢律师给我们带来了《万嘉卓越服务理念以及风险防控及案例分享（应收账款与货损处理）》的培训 ，培训中讲述了服务意识、沟通技巧、电话礼仪、投诉处理、态度决定一切、应收账款与货损处理几大板块，让我们对于万嘉的服务理念有了一个更深层次的理解，对于应收账款与货损处理的方法有了一些风险可控的应对措施。
我们万嘉的服务理念是：协同发展，生态共赢。在与客户的合作中，培养自己主动服务的意识，注意沟通技巧，调整好自己的心态，切实服务好客户的每一次委托，每一个问题。
那什么是服务意识？服务意识是指我们所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
怎么培养自己主动服务意识呢？例如生活中在公交车上主动为年老体弱者让座；上班后见到每个人都主动微笑问好；和朋友在一起时主动关心每一个人的冷暖和心情等等……例如工作中，客户委托我们出运货物，不单单是需要基础的送到门，更需要我们为客户提供一个完整的供应链运营方案，降低运营成本及预算风险等等……
我们与客户平时的沟通更多的是使用企业QQ、微信和电话。接听电话要及时接听，声音清楚，态度平和，挂电话时等对方先挂电话，在QQ或者微信上回复客户信息要及时，学会用您代替你，学会使用“请”，说话不要强硬，要委婉。当客户抛出问题时可以通过复述向客户确认，有助于提醒客户有无遗漏内容，当客户没有提出异议可以正常进行下一步，一旦出现差异，及时与客户再沟通，使双方的求与答一致，为客服提供正确优质的服务。
当客户向我们抱怨和投诉时，我们首先要做的是耐心倾听客户的抱怨，虽然可能这个错误不是因为自己的而造成的，但是我们也要控制好自己的情绪，沟通过程中认同客户的感受，使客户感受到我们是站在他的角度考虑问题的。及时表现歉意的同时向客户提供解决方案。切记不可怠慢客户，不能为了急于打发客户而承诺客户做不到的事情，尽早及时的回复客户解决问题的方法，给予客户解决问题的信心；当遇到客户询问而无法解答时，立即向相关人员联系寻求问题的解答，以表现出对客户的重视。
我们为客户提供了服务，但是客户却可能拖欠费用不付费，这就要求我们需要清楚的知道与客户签订的付费协议是怎么约定的，按照付费周期给客户发费用确认邮件，请客户在相关费用确认原件上加盖公章并回传原件给我们。对于数额较大的应收账款案件，可以根据合同中约定的条款采取相应的财产保全手段。平时多注意证据材料的保留，例如付费保函、聊天记录、邮件等等，以供后期发生逾期的应收账款时能够提供证据材料。
我们在工作中不可能一直都是顺利的，这其中免不了出现一些意料之外的状况，我们要调节好自己的心态，学会给自己减压，使自己充满正能量,就让我们从早晨起床拥抱太阳开始吧……
首先非常感谢邢律师能在百忙之中抽空来到黄岛办公室给我们做一场内容丰富，课程生动的培训课，每次都比较喜欢上邢律师的课程，课堂氛围风趣幽默，使大家在学习之余也放松了心情。
首先邢律师带领我们学习了AEO高级认证企业海关的一些变更政策，我们是高级认证企业，就必须要严格遵守海关的各项规章制度，海关的各项制度也从之前的模棱两可变得更为具体化，这就要求我们也需要按照高级认证标准来严格要求自己。
接着邢律师给我们分享了各个分站出现的问题，警醒我们做任何事情都要严谨，周密，与合作方的一些信息，合同都要落实到书面文件，双方盖章签字，一旦出现问题，要及时上报，寻求公司法务部的帮助，及时止损。
最后，邢律师给我们做了一场关于服务行业的一些培训，这使我受益匪浅，首先我们要学会微笑，微笑服务像是一把神奇的钥匙，微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与客户感情上的沟通和交流，即使电话沟通，对方看不见我们的表情，但是从话语交谈中，对方能感受到我们的热情，微笑。接电话时，我们要及时准备好纸笔，将对方的需要随时记下来，同时，我们还需认真负责，诚实礼貌，一切以顾客至上为原则
最后，再次感谢邢律师给我们带来的精彩培训。
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因为自己是单证操作，是直接服务客户的窗口，所以每每见到服务总是会多几分关注。对邢律师的遇到投诉时先处理感情再处理事情的说法，非常赞同。所以近期遇到客户问题时，总是会想起，也努力去践行，发现确实有一定成效。————邹倩倩
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