据Returnless、Salesupply及Sendcloud联合发布的2025年黑色星期五压力测试报告，比利时和荷兰排名前100的网店中仅28%提供晚间客服，WhatsApp作为主流沟通渠道的使用率也仅为44%。这些服务短板正导致大量潜在订单流失。
物流配送表现稳健
测试数据显示，即便在年度销售高峰期，仍有91%的网店能在承诺时间内完成配送。其中，58%的订单实现当日达，27%的订单在两天内送达，整体物流履约能力保持在较高水平。
售后与客服环节亟待优化
尽管物流表现良好，但部分商家在售后体验上仍存在明显不足，直接影响客户复购意愿及收入增长。
退货流程单一且信息不透明
调研发现，36%的网店未及时同步退款进度，导致顾客频繁咨询并推高客服成本。此外，退货方式缺乏灵活性：88%的网店仅提供退款，支持换货的比例仅占6%，提供代金券或优惠券补偿的更是低至4%。
夜间服务缺位制约转化
鉴于多数消费者习惯晚间购物，仅有28%的网店配备夜间客服成为显著痛点。报告指出，延长客服时段能有效提升转化率。同时，作为高效沟通工具，WhatsApp在电商客服中的应用普及度仍有较大提升空间。
客户体验成竞争关键
研究人员强调，面对欧洲市场快速扩张的亚洲电商平台，单纯依靠价格、产品及准时送达已不足以维持竞争优势。当前，客户体验尤其是售后环节已成为决胜关键。商家需在配送选择、退货流程简化及客服响应速度等方面持续改进，以满足消费者期待并避免错失市场机会。