德国OTTO推出双AI系统，重塑购物决策与售后服务体验
近期，德国电商平台OTTO宣布上线两套全新人工智能系统，分别应用于购物决策与售后服务环节，标志着其在“AI驱动购物体验”战略上的进一步深化。
基于Gemini的对话式购物助手：自然语言交互提升决策效率
OTTO联合Google开发的对话式购物助手是此次升级的核心之一。该系统基于Google Gemini技术构建，旨在优化商品发现与个性化推荐流程。与传统关键词搜索或分类导航不同，该助手支持文字及语音自然语言输入，能够精准理解用户意图并提供针对性建议。
在功能实现上，助手允许用户以日常语言描述复杂需求或特定生活场景。系统通过多轮对话细化需求，并结合平台超1800万件商品的结构化属性数据进行匹配推荐。这种类线下导购的交互模式，有助于提升购买决策确定性，降低误购与退货率。此外，系统还具备方言及口语识别能力，目前以测试版形式上线，计划在未来数月内持续迭代并扩大覆盖范围。
自研智能客服系统：全天候响应与精准分流
针对售后服务场景，OTTO同步推出了自主研发的AI客服系统。该系统专注于处理订单查询、配送状态、退货流程及发票等标准化问题，可实现全天候运行并在数秒内响应。对于超出自动处理范围的复杂情形，系统将智能转交人工客服。
在技术架构方面，该客服助手直接接入OTTO内部服务系统，融合多种语言模型与结构化知识库运作。其内置的智能分发机制可对用户请求进行分类，自动分配至最合适的处理渠道或特定客服团队，有效提升服务效率与精准度。
构建全链路AI体系：贯穿消费全流程
随着两套系统的落地，OTTO正逐步构建覆盖完整购物链路的AI生态。事实上，该公司在AI辅助推荐领域的探索已持续多年，早在2023年便已与Google展开相关测试。
OTTO CEO Boris Ewenstein表示，人工智能正在从根本上改变数字购物方式。公司的长期目标是打造统一的AI环境，全面贯穿商品发现、对比、决策及售后等各个环节，为用户提供无缝衔接的智能化购物体验。