10·17 BPO阳澄湖闭门交流会

10 月 17 日 · 阳澄湖 BPO 行业交流会

从卖工时到卖结果，这一步怎么迈

10 月 17 日，阳澄湖畔，一场聚焦 BPO 行业真问题的闭门交流会。

基于 ISG、麦肯锡、Gartner 最新全球数据及 Zendesk AI 实施一线经验，一个判断愈发清晰：BPO 未被 AI 消灭，但「以人数、工时为中心」的旧模式正在失效。客户外包的核心从工作量转向结果交付。本文将前瞻四大行业趋势、四个实施避坑指南及 Zendesk 最新产品解法。

趋势一：市场增长，价值发生结构性转移

全球 BPO 合同年化价值持续增长，但客户体验服务占比下降。需求并未消失，而是简单重复工作被压缩，复杂、跨系统、需承担责任的工作正在重新定价。

趋势二：AI 成为入场券，流程知识成稀缺资源

多数企业期望服务商引领 AI 应用。模型易得，真正稀缺的是理解流程运行、例外判断及错误担责的能力。

趋势三：个人效率提升，未转化为企业利润

AI 提升了个人生产力，但受限于审批、系统孤岛及指标滞后，未实质改善利润表。自动化引发「杰文斯悖论」，咨询总量增加，一线负荷上升。

趋势四：定价、人员定位与治理全面重写

定价转向结果交付与风险共享；人工转向例外处理与 AI 监督；合规治理（如欧盟 AI Act）成为硬要求，下一代 BPO 聚焦结果（Outcome）、编排（Orchestration）、监督（Oversight）与负责（Ownership）。

坑 01：认知坑——将 Agentic 视为「加个机器人」

避免在旧流程上做外挂。AI 实施需交付「可验证的问题解决能力」，建议从标准化最高的单意图切入，跑通闭环再扩展。

坑 02：知识坑——让 AI「裸奔」上线

AI Agent 的天花板即帮助中心的天花板。上线前需建立高频问题测试集，QA 双轨抽检，A/B 测试验证后再正式上线。

坑 03：组织坑——工具更新，组织与 KPI 滞后

需推动三大转变：从处理工单到处理意图、从写内部 SOP 到知识工程、从个人 KPI 到系统 KPI。组织改造比系统改造更具挑战。

坑 04：治理坑——上线即放养

必须前置「可追溯、可审计、可纠正」机制。完善转人工能力，满足 AI 客服合规要求，管理 Agent 需如同管理新人。

Zendesk 2026 路线图战略聚焦 Autonomous Service Workforce（自主服务劳动力），将 AI agents、知识、行动、治理统一在 Resolution Platform 上。

解法 01：从工单平台到 Resolution Platform

解法 02：将知识工程融入平台

解法 03：编排能力打通人与系统

解法 04：可度量、可接管、可追责

活动初衷与议题

聚焦 BPO 转型痛点，邀请行业核心决策者深度探讨「从卖工时到卖结果」的落地路径。议题涵盖 BPO 最新趋势、AI 客服应用、海外市场拓展等。

目标人群

活动信息

报名指引

本次活动为邀请制。主办方将在 1-2 个工作日内完成审核，审核通过后发送正式邀请与详细行程。