Shopee大促及旺季期间，订单量激增易导致漏发或错发问题。面对此类售后危机，卖家需迅速响应、精准定责并妥善处理，以保障店铺评分与客户体验。
一、查明原因，及时止损
1. 漏发货物的定责与处理
发生漏发时，应优先征求买家意见，选择补发或退款。具体原因通常分为以下三类：
①物流丢失
若确认为物流途中丢件，卖家应先向买家补发或退款，随后凭相关证明向合作物流商申请理赔。
②仓库漏发
属内部作业失误的，应优先安抚客户并进行补发或退款。建议随补发包裹附赠小礼品作为补偿，以提升客户满意度。
③买家虚报
针对恶意索赔，商家应避免盲目赔付。可利用BigSeller App的“扫描发图”功能，在打包环节留存包裹实拍证据，有效防范虚假客诉。
2. 错发货物的预防机制
错发多源于发货环节疏漏。建议引入数字化工具优化流程，例如使用BigSeller扫描发货功能，可有效避免重复发货或误发已取消订单，同时支持记录包裹称重信息，从源头降低人为失误率。
二、分场景妥善处理售后
1. 漏发售后应对策略
①买家主动反馈漏发
接到反馈后应立即安排补发，并提供新订单号。若买家已给出差评，需真诚致歉、换位沟通，在合理赔付的基础上争取修改评价。
②卖家自查发现漏发
核实后应主动联系买家说明情况并致歉，尽快补发商品并同步新单号，附上小礼品以示诚意，将负面影响降至最低。
2. 错发售后处理流程
①核实异常情况
买家签收拆包后反馈错发，需请其提供订单号及实物照片，以便快速核实事实并启动处理程序。
②协商退换或退款
确属卖家责任的，应承担退换货或退款费用。具体方案需与买家充分沟通确认，切勿擅自操作。沟通中应保持耐心安抚情绪，避免因态度问题引发中差评。
三、关于BigSeller
BigSeller是店小秘专为东南亚本土卖家打造的一站式多平台ERP系统，具备高度自动化特性。目前在印尼、马来西亚、泰国、越南均设有海外团队，服务覆盖整个东南亚市场。
截至目前，BigSeller已与东南亚16家主流电商平台及上下游生态服务商完成技术对接，致力于为区域电商卖家提供专业、高效的运营解决方案。
