《橙塾老司机课堂》2021-01期（总第二期）
—嘉宾：汪海萍（熊猫）
橙塾第二期我们请来了熊猫老师做嘉宾，一位集颜值和技能于一身的“老司机”。不限于工作的对话，让我们更多了解，挖掘一个运营能手的成长心路。
Q：我们之前也做过一些包括橙星之类的采访，你觉得这种采访对于被采访的同学们有什么益处吗？
A：这种是推优的活动，是有考量的把有闪光点的同学推出来给其他人做参考。对围观同学来说是学习的机会，对被采访者来说会觉得是被公司重视，有种荣誉感，进而会产生激励和促进自身成长的作用。
Q：听很多人说熊猫老师在对客户服务上做的很好，这方面有什么可以分享的吗？
A：最核心的应该是我会把客户当朋友
前期客户新签进来对我们也不是很了解，这种情况下其实信任感是比较低的，但是既然他愿意把钱交给我们，让我们去做，我们也要做出回应，要让客户相信我们能帮他挣钱，像对朋友一样的多沟通、用自己的专业度去努力为他办事，用心做事拿下结果最重要。
Q：那相对来说，我们把客户当朋友，怎样能让客户也把我们当朋友？
A：1.跟客户聊天不能太生硬太刻意，也不要只是说数据，客户第一，从心里去急客户所急，想客户所想。
平时跟客户聊天不用像甲方乙方一样一板一眼，适度的随意一些。比如最近临近春节客户会比较关注我们的放假时间，为了方便客户工作安排，同时给客户一定的安全感，我会先问客户诉求，他什么时间放假，必要的情况下我们在家里也可以为客户做服务的。所以我说的是“你什么时候放假我就什么时候放假”，这样是对客户像朋友一样的语气，能够拉近双方距离。而且作为店铺的运营，确实需要跟着掌柜的节奏走。
2.要让客户感受到充分的尊重，要学会换位思考
比如说我之前接了一个客户的两家店铺，客户效果做起来了，也担心自己的数据安全，以及我的精力上的分配。我特别能理解客户的想法，会把我们公司的要求和品控点给客户传递清楚，让客户放心，我们是专业的，职业的，客户安全层面我们是认真的。
Q：如果合作中遇到客户的不理解怎么办？
A：一般会分成两种情况。
1.店铺数据比较好的，我们运营有效果的
这种情况下客户可能是服务感受度有问题了，对商家来说企业盈利是目的，有利益的情况下客户不满意一定是心受委屈了。我会跟客户聊核心问题，找到自己不足的点，做错了就去改。并给客户做好后续的规划，也要让客户知道背后我们的动作和出发点，同步我们之后的运营方向，做了哪些打算，要说出运营的用心。要让客户充分的知道我们在背后为他的店铺所付出的努力，不能只埋头干活不沟通，一切从客户需求出发。
2.店铺数据一般，效果不太好的
这种情况下客户有情绪是非常能理解的，作为运营更要积极去面对和解决。一定会去带领自己团队去复盘店铺进展，优化运营方案，如果方案没有获得认同不能打动客户，就换一个运营去做，新的运营可能有新的操作方式新机会。
Q：从做运营开始到现在，有什么让你印象深刻的案例吗？
A：有的，是一个刚刚续费了一年的客户。刚开始合作的时候客户需求比较苛刻，期望值很高总是对我的服务不满意，在合作时间还剩一个月的时候有别的运营挖人，他就要求暂停合作去让别人做去了。在这期间，虽然合作是中止了，但是子账号没有停掉，所以我还是会经常去看他店铺的数据，时常联系他询问他店铺的现状，表达我的关怀。后来因为他店铺的数据确实做得不行，于是又找回来了，接着把剩下的一个月时长做完。因为只剩一个月时间了，我就抱着反正不会续费的心态去做的，一直盯着店铺数据，经常打电话跟他沟通让他改东西之类，他拖着不动我就一直打一直打到他按我说的做了为止。后来可能是客户感觉到我是在用心运营店铺的，而且数据确实有提升，所以他就续费了一年，这个是我意料之外的。但是想想其实是你的态度加上你的成果合成的必然性。
Q：一直感觉熊猫老师是比较会抓重点也很有目标的人，这方面有什么诀窍吗？
A：其实我每新的一年都会给自己定一年的目标
第一个就比较宽了，希望国泰民安，全家健康，毕竟国家这个大家好我们自己的小家才能过的好。
第二是关于工作方面，希望自己做培训能够更流利、不怯场。之前我是很怕去培训讲课的，但是风间老师让我多锻炼，我自己也有意识的去多参与培训，慢慢的希望自己能越来越进步。
第三点是每年看5到10本书，能提升自己的精神层面丰富自我。
第四和我的爱好有关，我本身是喜欢旅游的，所以希望每年能去不同的地方旅行，体会当地的风土人情，一般会具体到地点去计划。比如2020年去过河北承德、云南、广东深圳、惠州、泉州等等，计划的基本都实现了。
Q：关于旅游方面进一步了解一下，有没有去了还想去的地方？
A：去哪里不是最重要的，最重要的是跟对的人一起去。比如说我去过云南，那边跟我老家安徽有很多类似的东西，短时间内不太想再去。但是如果我闺蜜来约我，那我还是会很乐意跟她一起再去一趟的。
Q：周末一般喜欢做些什么？
A：有时候会待在家，好好休息，补个觉之类的。毕竟有好的精神状态才能在新的一周更好的去投入工作。
有时候会选一天出去走走，吃个饭或者去附近热门的打卡地看看，偶尔也是要放松一下，劳逸结合。
Q：定目标会怎么定？今年的目标是什么？
A：我是个更注重当下的人，不太会想太长远比如3-5年的目标，我更想从现在短时间内能做到能达成的事入手，定个短期目标一步步实现，最后其实也是完成了大目标。
2021年的目标一是团队方面希望能发展壮大，二是自身方面能有更高的能力，更大的价值，薪资是很直观的能力的体现，侧面来说就是希望自己也能有更多提升吧。
Q：现在做的事，和以前有什么不同吗？
A：之前的工作一般都是有明确的任务，会分发下去，各自做好自己该做的部分就可以了。现在做的事情会比较杂，不只是把自己的任务做好了，还要去思考其他可以做的、需要我去做的，接触面更广身上的责任也更重了。
Q：在服务、续签等方面对运营小伙伴们有什么好的建议吗？
A：总结成一句话就是：大胆执行，小心创新。
我现在分享的会更多，能分享的好东西都会分享出来。就是希望大家不要抱有怀疑，能对学到的这些勇敢的拿去实践，作为己用，来提升个人能力，在实践中出真知，同时也能有更多收获，再去小心的做自己的升华和创新。
Q：什么原因推动自己去无私的分享？
A:现在是管理岗，和之前是不一样的，分享给其他人的时候，看到他们有所成长，自己也会有成就感。我能去鼓励、去推动他们变得更优秀的时候，会发自内心的开心，觉得自己也是能帮助到这些小伙伴的。
Q：这一路走来，对自己现在所在的位置有什么心得？
A：能够找准自己想做的事并且坚持下去，就一定会有收获，如果你的努力有成果，会推动你更进一步。
从过程来说，做到现在也算是误打误撞。15年的时候我在家那边工作，是在电视台协助老师做采访的工作，比较程式化的那种，我个人觉得挺没意思的。后来去做了客服，当时是淘宝发展刚刚开始有上升趋势的时候，我对淘宝也有点兴趣。转岗做了运营之后算是正式踏上了运营路，接的第一家店铺没做多久就续费，这点给了我一些鼓励，我觉得运营好像也没那么难、也有意思。而且运气挺好，后面做了更专业的运营，遇到的客户很大部分都不错，让我更有信心继续做下去。
从结果来说，我会很有成就感。做运营接触到不同的店铺、不同的类目，了解的更多了，比如各种产业带我都知道能够对答如流，包括日常生活中如果提到哪里我都知道那里生产什么产品有什么特色，这些都让我自豪。自己的眼界和知识都开阔了，因此更会让我想继续深入的去做好工作。
橙塾小记者：梧桐
主编：牧飞