一项新的服务排名显示，当出现问题时，55%的客户会分享良好的体验，而82%的消费者会向他人讲述糟糕的体验。随着谷歌在Google+本地页面（Google Places的替代品）中引入Zagut排名的消息，始终提供优质服务变得比以往任何时候都更加重要。
不过也有好消息：在购买价值500英镑的产品或服务时，53%的受访者愿意支付溢价，其中44%的人愿意多付高达9%，9%的人愿意多付10%或更多；平均而言，受访者愿意为优质服务支付2.9%的溢价。
Cognito和YouGov对2,084名成年人进行了调查，他们选择John Lewis、Marks & Spencer和Amazon作为他们认为在客户服务方面表现最好的前三家公司。总体而言，59%的消费者表示，如果他们相信很可能获得优质服务，就愿意为相关产品或服务支付溢价。
那么，这与eBay以及你自己的网站有何关联呢？首先，显而易见的是服务要素：发货速度、配送速度、物流追踪、沟通以及费用。
近年来，随着eBay大力推行免运费政策，许多卖家提供了最糟糕的配送体验——没有物流追踪且服务缓慢——低成本确实意味着廉价！英国皇家邮政2011年交付重要性报告显示，在线追踪对消费者日益重要，80%的英国在线购物者希望在配送的每个阶段都收到更新。只有67%的人表示免费配送是最重要的配送因素，低于2010年的73%。你首先应考虑的是提供高质量的配送服务，至少作为一种选项，而不是选择最便宜、最慢的服务。
沟通至关重要，且历来如此。不过，eBay在此方面提供了帮助：如果未发生沟通（更准确地说，是eBay代为处理了基本沟通，且客户未就售前或售后信息联系你），系统会自动给予5星DSR评分。
成本固然重要，但Cognito/YouGov报告显示，消费者愿意为优质服务支付稍高的费用。如果你的eBay反馈极佳，或在网站上拥有良好的客户评价，那么客户很可能非常乐意为你提供的服务支付溢价。
在eBay上面临的唯一挑战是：如果你不是价格最低的卖家，如何将产品排在“最佳匹配”（Best Match）前列。无论你的反馈有多好，也无论作为顶级评级卖家（Top Rated Seller）或提供免费邮寄选项能获得多少搜索加权，价格似乎仍然是最重要的因素。如果你是价格最低的，就能获得销量；而销量越高，你在“最佳匹配”中的排名就越靠前。
多年来，价格一直是推动在线销售的最关键因素。未来，消费者可能愿意为优质服务支付稍高的费用。如果你想了解eBay未来的动向，值得记住的是：在美国成为顶级评级卖家，你必须对90%的eBay订单使用可追踪的配送方式——预计eBay未来将更加注重服务指标，并激励卖家提升服务质量。