Gareth Williams 是 MetaPack 的业务发展经理；他此前曾担任 MetaPack 的中小企业业务负责人，还曾担任电子商务经理（New Balance）、诗人和大学讲师。今天，他谈到了订单与配送之间的时间差如何成为许多在线零售商错失的机会：
将在线销售与线下销售完全等同是一个错误
在让消费者获得与线下极为相似的在线体验方面，已经取得了巨大的飞跃。
人们想到传统的购物方式（即走进“商店”，我相信有些人确实还在这样做！），会看到一个人进入商店、浏览商品、将物品放入购物篮，然后在收银台付款（注意这些术语的熟悉感？）。
传统的良好客户服务观念是，店主认出顾客并说类似这样的话："下午好，先生，您上周购买的[商品]怎么样？我对这款非常受欢迎的[新品]感兴趣吗？"当然，在在线世界中，可以通过巧妙使用 Cookie、账户历史和交叉销售库存来复制这一场景。此外，“虚拟试衣间”（如 Fits.me）等新的突破为消费者提供了更加精致的体验。到目前为止一切都很棒；消费者满意而归，对吧？
是的，但这远非故事的结局。在传统环境中，当顾客拿着商品走出商店时，他就不再是顾客了；交易已经结束。然而，在在线世界中，顾客虽然支付了货款并离开了“商店”，但在订单送达家中之前，他仍然处于顾客状态。这可能在交易发生后的长达 10 天内都是如此。
在我看来，零售商投入了大量资源用于交易流程中的“订单获取”环节（这可能只占消费者体验的短短十分钟），而在之后的时间里却几乎没有投入，而这段时间要长得多，且在此期间，顾客与您在收取其款项之前一样，仍然是顾客。他常常坐在家中等待商品，或许会查看电子邮件和短信以寻找任何线索，或者（天哪）一个追踪号码。或者，他至少希望知道订单已被接收（我记得有一次，由于某家未具名的电商没有发送订单确认信息，我不得不买了两台 iPod，对此我感到非常痛苦）。
作为零售商，如果您能在结账后的阶段继续将顾客视为顾客，那就如同给新顾客一种神奇的药水，使其转变为回头客。
根据我的经验，专注于融合在线和线下体验是错误的。相反，我建议专注于这两个渠道为何如此不同。当然，要让“订单获取”体验尽可能令人满意，但请千万不要忽视仅存在于在线世界中的部分：履约。