David是eBay上的一名新卖家，收到了一些本可通过与客户沟通来避免的中性评价。面对这一问题，他联系了eBay，提出了一项他认为对商家和顾客都有利的改进建议。eBay回复称他的想法已提交给高级管理层，但他怀疑该提议最终可能只是纸上谈兵！
你对David的提案有何看法？
评价制度，是时候改变了？
提到评价公平性时，往往会激起强烈的情绪。在评价与卖家表现紧密挂钩的环境中，一个健全且最重要的是公平的系统至关重要。
在阅读卖家中性或负面评价时，有一个贯穿始终的共同主题：“买家没有告诉我有问题”。如果卖家不知道问题所在，又怎能期望他们提供优质的后续服务呢？此外，一旦评价提交，卖家为（以及eBay的）客户“多做一点”的动力就微乎其微了。
在现实世界中，作为顾客，你必须与商品和服务供应商互动。如果出现问题，你只能向供应商反映。通常大多数问题都能得到解决，他们的行动能将负面体验转化为正面体验。
将此情景映射到评价机制中：最初购买时发现商品有缺陷，给出“负面”评价；去店里换货并收到道歉后，给出“正面”评价。
评价应基于整体服务体验，而不仅仅是当天因不满而产生的“本能反应”。
那么，如何设计系统才能为各方提供更公平、更好的体验呢？
当邀请顾客留下评价分数时，只应提供两个选项。
- 正面评价——交易符合预期，商品描述相符等。
- 请求客户服务——如果有问题阻碍了正面评价，这应被视为客户服务问题处理。
一旦顾客提出客户服务请求，卖家将获得一段解决期以解决问题。
解决期结束后，顾客可按现行系统留下评价，但被鼓励根据卖家的整体表现来打分。
这一简单改动将解决许多可避免的中性和负面评价，并为eBay提供更可靠的卖家整体表现衡量标准。此外，差评数量将减少，从而提升买家的整体信心和消费者信任度。
这一措施将缓解部分商家的焦虑，让他们对自己的评价结果拥有更大的控制权。
Tamebay评论
虽然我同意David所说的很多内容，但真正重要的是eBay的看法。在反复纠结中性评价是好是坏还是无所谓的态度之后，目前eBay的观点是：中性评价不能被视为积极的购物体验，因此会计入你的缺陷评分。
这倒也合理，但David论点的核心在于，应鼓励顾客在留评前与商家沟通，就像实体店的情况一样。很多时候这可以是一次积极的体验，然而对于某些低价商品，顾客可能懒得联系，而不得不进行联系这一事实本身就是一种糟糕的购物体验，而这正是eBay想要衡量的内容。
关键不在于最终的评价分数，而在于今天的订单缺陷率。eBay希望衡量的指标是“顾客对交易是否满意”或“是否存在问题（无论问题解决得有多好）”。