Kristina 写信给 Tamebay，分享她通过新的托管退货系统处理退货的经历。
她出售服装，这类商品经常会出现 SNAD（与描述不符或存在缺陷）的索赔，因此她非常担心这会对她的缺陷率产生影响。以下是她的分享：
我最近遇到一个案例，买家购买了一件服装，声称实物颜色比图片略深，并且有线头。这些服装都是包装好的，所以我收到时检查过。颜色符合预期，缝制也没有问题。我不想反驳买家的索赔，因为听过太多 eBay 偏向买家的恐怖故事，再加上我的页面上出现一条显眼的负面反馈。我愿意承担买家的全部退款费用，包括退货运费，但不希望在我的账户上留下缺陷记录。我与 eBay 客服进行了聊天，他们好心地确认，只要我退还买家款项，他们就会移除该缺陷——真是皆大欢喜！
不过，情况并非总是如此顺利。我最近遇到了一个 INR（未收到物品）的案例。同一天，买家去了邮局，包裹已经在那里等待取件，原因是买家当时不在家。我问 eBay 能否移除这个缺陷，他们回复说：“请理解，我们无法移除已开启案件的缺陷。请注意，买家开启案件这一事实本身就表明交易过程存在不满。您是否在规定的处理时间内上传了追踪信息？如果没有，请务必兑现您的承诺。”
我不为低价商品提供追踪服务，并询问这与之前的情况有何不同，因为买家仍需采取相同的操作。她回复道：“我们希望卖家向买家告知追踪信息和配送详情，这样买家可以避免开启案件，您也能避免产生缺陷。”
我们不发送带追踪服务的包裹，是因为我们的商品价格低廉，而且即使我们发送带追踪的包裹，另一端也不一定有签收记录。总有一天，eBay 将不再是街头零售的廉价替代品，因为卖家为了规避缺陷，将不得不自行承担追踪成本。
令人遗憾的是，一方面 eBay 乐于让那些让客户满意的卖家保持满意，另一方面却又迫使卖家遵循统一的销售方式，否则就会被淘汰。
编辑注：
很高兴看到第一个缺陷被移除了。我们以前也见过类似情况，特别是当产品拥有良好的好评历史，且只是个别买家对商品不满意，但整体购物体验良好时。
对于第二种情况，Kristina 说得对，eBay 希望买家了解包裹的位置，而遗憾的是，这通常意味着需要提供带追踪的服务。“您外出时”的通知卡很容易丢失。当然，这需要付出成本，对于轻质商品来说并不划算，因此卖家不得不在成本与缺陷率之间做出艰难的选择。这对信箱大小的物品影响较小，但对于无法通过门缝的大件包裹则不然。
自 eBay 引入缺陷机制以来，您是否更改了运输方式？您是否增加了提供追踪服务的商品数量？