CSC发布“下一代店内技术”调查：零售商个性化体验与消费者隐私分歧并存
CSC近期公布了名为“下一代店内技术：消费者与零售商立场如何”的新调查结果。报告显示，零售商正利用客户分析为到店顾客提供更个性化的体验，但消费者对无法自主选择加入或退出数据收集方式感到分歧。
调查关键发现
- 74%的零售商正在使用各类技术在店内追踪消费者：
- 31%使用大数据
- 27%使用面部识别技术
- 65%出于安全目的进行追踪
- 消费者态度两极分化：超过三分之一（34%）反对商店收集个人数据，而24%的人认为这有助于提升购物体验；其中28%的16-24岁年轻人表示这能改善其购物感受。
- 认知差异显著：近六分之一受访者（14%）完全不知道商店会收集其数据，仅6%承认从数据收集中受益。
尽管消费者和零售商均认为真实客户数据是服务改进的关键，但调查中仍存在异议声音。CSC英国零售业务行业总经理Dave Baldwin指出：“部署合适的基础设施和技术，如大数据和客户分析，将帮助零售商更好地了解其客户。然而，在不断变化的快速演进环境中，零售商在适应不断变化的消费者购买习惯时，需要对这些数据进行高度聚焦。”
调查指出，客户分析对提供个性化服务至关重要，但零售商常被海量数据淹没。随着新技术引入，技术采用速度加快；当消费者对触摸屏和交互式设备接受度提高时，若此调查在五年前进行，结果可能大不相同。随着消费者逐渐适应，这类店内行为追踪技术很可能被广泛接受。
这是一条需要谨慎把握的界限，但做得好的企业将获得回报。CSC在零售领域的经验，以及成功交付大数据项目（特别是“大数据平台即服务”）的经验，正帮助许多零售商以快速且成本效益高的方式抢占先机。
总体而言，消费者对店内技术普遍持舒适态度，例如：
• 帮助决定购买什么的技术（38%）
• 识别并推荐店内产品的技术（42%）
• 自助服务终端（56%）
此外，消费者对忠诚度卡、自助结账机和触摸屏及交互式设备也非常熟悉。
然而，部分技术被视为具有侵入性，尤其是追踪消费者行为的店内技术：
- 近四分之三（73%）的受访者对追踪其行为的店内技术完全不感到舒适，或不太感到舒适。
- 71%的受访者对记录性别、年龄及店内停留时间等信息的技术完全不感到舒适，或不太感到舒适。
- 65%的受访者对识别进店次数的技术完全不感到舒适，或不太感到舒适。
尽管如此，近半数（49%）的年轻受访者（16-24岁）明确表示对多种店内技术感到相当或非常舒适，并看到了便利。年龄因素确实在划定界限方面发挥了作用，55岁以上群体中有72%的人明确表示不适。
该调查由下一代IT服务的全球领导者CSC与独立调研公司Opinion Matters于2015年6月进行，旨在了解消费者和零售商在店内技术和客户分析使用方面的现状。受访对象包括2000名英国消费者（含店内和在线购物者）以及来自零售商的150名高级IT、营销或数字高管。