来自Ezi Returns 的 Mark Burch在零售业已有超过 18 年的经验，因此退货对他来说并非新鲜事，但他发现自己曾将退货视为个人问题。如今，Ezi Returns 为各类企业提供退货服务，客户范围从单人运营企业到欧洲和北美的国际集团。目前提供的国家包括英国、法国、德国、西班牙、意大利、美国和加拿大。今天，Mark 在 Tamebay 上分享了他自己的经历，以及他是如何创立 Ezi Returns 以帮助其他在线零售商：
花了大量精力将产品上架，配上图片、精彩的描述等，而顾客却想要退货！或者更糟的是，出现了超出你控制范围的问题，导致退货。深呼吸，面对现实吧：如果你在网上销售，就一定会遇到退货。试着转变心态，将这一过程从负面转变为对你和顾客都有利的积极体验。通过对我们处理退货方式的微小调整，我们获得了更好的评分和评价，顾客称赞我们的服务非常出色！
感觉很好，员工士气高涨，利润率提高，电子商务的世界再次变得美好起来。
然后，我们开始向海外销售！
跨境贸易是当今零售商主要的扩张潜力领域之一，然而，海外销售也伴随着挑战。一些中小型公司避免甚至停止国际销售的主要原因之一是担心国际退货。
确实存在一些挑战，如语言、文化以及对退货的态度。这些因素因国家而异，但最终，世界各地的顾客期望基本相同。如果出于某种原因他们不想要你的商品，他们希望换货或退款。
如果你已经在向海外销售，或者正考虑踏上国际化之路，以下是一份建议的行动方案，确保你的退货流程符合标准，并且如果操作得当，可以将退货转化为你和顾客的积极体验。
1. 你的流程
显而易见，但你的拣货、包装和检查流程是否已经做到尽善尽美？目标是实现 0% 的拣货错误率。这可以包括改进程序、优化标签、解决仓储问题、条形码扫描、员工培训等。如果这些方面存在任何问题，请优先解决。
2. 让顾客轻松找到并清晰理解你的退货政策及说明
据报道，高达 67% 的顾客在购买前会先查看退货政策。仔细阅读，再次阅读，并请朋友或家人检查你的退货政策，更重要的是检查你的退货说明。它们是否合理？思考一下这些信息在以下区域的呈现方式：你的网站、装箱单或发票，或者你是否提供专门的退货表格？
有一种观点认为，使退货流程过于简单会增加退货率。这对于某些产品可能是真的，但你最清楚。对于大多数卖家来说，退货几乎总是会发生。随着销售额的增长，退货量也会增加。有一些关键指标需要衡量，过一段时间后，当你识别出趋势或有问题的产品时，你的退货百分比将会下降。
3. 简化你的退货流程。
这可以是任何基础事项，例如你回应退货请求的速度，或者你如何处理潜在的问题邮件，以在问题演变为退货之前解决它们。
在发票上的某个位置放置退货表格，记录重要的退货信息（如退货原因），有助于加快收到商品后的处理速度，同时为你提供宝贵的数据。
将退货当作新订单来处理。它们是优先事项。获得积极体验的顾客更有可能向他人推荐你，并再次光顾。他们现在信任你。
简化退货流程的一个重要部分是确定如何处理 unwanted items 退回的物流问题。
以下是你的选择：
1. 为顾客提供预付运费标签
成本高昂，通常需要在每个国家或与邮政服务的合同中签订协议，或者签订涵盖多个国家的合同。如果你有足够大的业务量以满足最低要求，这种方法效果良好；如果你的商品尺寸、重量和价值相似，平均成本可以计算并纳入利润中。然而，对于许多销售不同尺寸、重量和价值商品的卖家来说，这是一个非常浪费的领域，每件商品的退货成本可能非常高且难以控制。
2. 将其核销，让顾客保留商品
不适用于高价值商品，也不利于你的底线。有些顾客可能会察觉到此策略并在未来滥用它。
3. 让顾客自行邮寄商品回给你，并等待他们的邮费报销（或不报销，视情况而定）
顾客对此并不欢迎，尤其是在德国等地。顾客自行国际邮寄退回商品可能导致退货时间比正常的国内邮寄长两倍或更多。这增加了顾客的焦虑感，并可能导致差评或低评分。此外，你无法控制他们使用的服务，因此对退货邮费几乎没有控制权。
4. 使用退货解决方案提供商的服务
这种服务在海外销售时无价之宝。与上述某些选项相比，它可以使退货成本减半。
例如，在 Ezi Returns，我们在每个国家都提供本地退货地址。顾客在本国退回商品会更放心，也能更快地解决问题。这也是亚马逊国际退货政策的一项条件，即所有卖家都应提供本地退货地址或支付退货费用。
收到商品后，当天会将到货通知及任何重要信息发送给卖家。卖家随后正常处理退款或换货。商品随后被存储，直到准备好以具有成本效益的合并方式运回给卖家。
一些公司提供其他服务，如“履行——转售服务——拣货、包装和发送”，其中退回的商品会被发送给该国的新客户，从而更快地将你的退货商品转化为现金，并大幅节省运输成本。
总之，不要让对国际退货的恐惧阻碍你的业务增长。
考虑使用像 Ezi Returns 这样的退货解决方案提供商，帮助改善你的流程、顾客体验和利润。