在本周的 MetaPack 配送大会上，Hermes 公布了其全新数字战略的启动情况，并阐述了过去几年来的所有投资与创新如何汇聚一堂，为未来打造更优质的配送服务。
我有机会与 Hermes UK 首席执行官 Martijn de Lange 进行深入交流，了解他们如何从一家以价值为导向的承运商转型为提供高端服务的运营商，以及这种转变将如何通过“惊艳”（WOW）体验惠及零售商并令消费者满意。
Hermes 奠定的基础
在过去，Hermes 及其消费者业务部门 myHermes 一直以高性价比著称。面向未来，他们正转变为全渠道服务模式，包括每周 7 天营业的 ParcelShop、周末配送以及全新的数字化高端体验。
他们通过新建的 Rugby 枢纽、店内付费打印、照片和 GPS 配送确认，以及为新 IT 系统的投入来夯实基础，从而将业务的各个不同部分整合在一起。新网站和全新移动应用的推出将带来出色的追踪功能、配送通知以及在途改派功能，从而为消费者个性化定制配送体验。
将焦点从包裹转向客户
在整个配送大会上有一个共同的主题，那就是让客户掌握主动权，关注他们的体验，而不是像过去许多快递公司那样只关注包裹本身。凭借近期的投资以及新网站和应用程序，Hermes 将把客户放在首位，赋予客户实时指定安全地点、邻居或中途改派至 ParcelShop 的能力，使他们能够在配送当天根据自己的需求选择适合的配送体验——而且根据客户当天的计划，每次的选择可能都不同。
这不会是冰冷且缺乏人情味的服务，而将是高度个性化的体验——应用程序通知会告知消费者其友好的本地快递员是谁，并附上其照片。消费者将获得一个配送时间段，以便知晓包裹何时送达，并且消费者将在配送当天完全掌控整个体验过程。
为零接触问题解决赋能零售商
Hermes 的最终目标是自行解决任何配送问题，而不是将问题推回给零售商。例如，在快递行业中，没有比配送失败更糟糕的事情了，因此提供在途选项可以解决这一问题。如果地址有误，Hermes 将允许客户更新地址以确保成功配送，或者向快递员提供指引，而不是让零售商处理异常情况。这一切都围绕着 Hermes 即将实施的新主动沟通机制展开。
Hermes 卓越的退货服务
Hermes 将在配送拼图中填补的最后一块空白是其卓越的退货服务。无论是通过网站还是应用程序，都可以安排退货，支持上门取件或在 ParcelShop 投递，无需消费者联系零售商。不在家？没问题，消费者只需将包裹放在指定的安全地点，并在应用程序中告知快递员取件位置即可。没有打印机打印标签？同样没问题，应用程序将生成一个二维码，您可以在当地的 myHermes ParcelShop 打印您的标签。
Hermes 的价值主张与高端体验
Hermes 一直享有以价值为导向的承运商的声誉，这一点不会改变，但现在他们能够向消费者提供高端体验，同时减少零售商的工作量和接触点。
Hermes 的整体业务正在增长，尤其是针对大型零售商的次日达服务；由于其较长的营业时间（适用于寄件和退货），其 ParcelShop 网络深受消费者欢迎；Hermes 的国际业务也呈现出强劲的增长势头。当然，Hermes 和 myHermes 继续受到小型独立零售商的青睐，随着提供给客户的配送体验不断提升，凭借其价值主张，它们将变得愈发具有吸引力。
2018 年——Hermes 的“惊艳”之年
Hermes 始终代表着规模、价值、便利性和人性化服务，如今 Hermes 将与高端体验联系在一起。未来使 Hermes 脱颖而出的关键在于其信念：高端服务不应代价高昂。