根据Forrester的客户体验指数（CX Index™）排名，今年英国主要面向消费者的品牌均未能在客户体验方面取得改善，均被评为“平庸”。
Forrester的CX Index方法论衡量的是品牌客户体验在增强客户忠诚度方面的表现。基于2018年对9,033名英国成年客户的调查，Forrester对在英国开展业务的36个品牌的CX质量进行了基准评估。2018年，随着更多品牌变得平庸，客户体验（CX）质量持续低迷。
新进入者Very.co.uk取代了亚马逊在数字零售商类别中的位置。John Lewis继续位居多渠道零售商榜首，而Tesco则在无线服务提供商中名列前茅。
利物浦维多利亚保险（LV=）巩固了其作为汽车/家庭保险公司类别第一名的地位。尽管Nationwide Building Society的得分停滞不前，但它仍在2018年的银行排名中位列第一。
进入“良好”类别的英国品牌比例从2017年的31%降至2018年的仅14%。令人震惊的是，现在有86%的品牌提供的是“尚可”的体验，这表明客户难以区分不同竞争品牌所提供的体验差异。
今年，汽车/家庭保险和多渠道零售行业的平均得分略有但具有统计学意义的上升。相比之下，银行业的平均得分下降了近4分，七家银行中有六家的得分出现了具有统计学意义的显著下降。今年，每家银行每产生一次负面体验，平均只提供七次情感上的正面体验，而2017年为11次。
事实上，Forrester认为情感是品牌积极发展的关键。
“希望脱颖而出的品牌应专注于情感：在几乎所有行业中，体验给客户带来的感受对其品牌忠诚度的影响，远大于有效性或易用性。”
——Joana van den Brink-Quintanilha，Forrester分析师
即使对客户体验质量的微小提升，也能通过降低客户流失率和提高钱包份额，为品牌增加数千万美元的收入。此外，拥有积极情绪的客户更愿意为相同的产品和服务支付溢价。