欧洲法院裁定：在线商家无强制公布电话号码义务
欧洲法院近日作出裁决，明确在线商家若未主动提供电话号码，则无需向消费者公开该号码。
此次审理针对亚马逊案件。当时亚马逊未直接提供电话联系方式，而是通过回电服务、电子邮件及聊天工具等渠道与消费者沟通。
裁决核心要点：
- 已公布号码必须保留：若商家已公开联系电话，则须持续向客户提供。
- 未公布或专用号码可豁免：初创企业未设客服专线，或成熟企业仅将电话用于供应商/合作伙伴对接的，均无需向消费者提供。
该裁决认为，强制要求公布消费者联系电话可能构成市场准入壁垒，违背欧盟反对阻碍竞争的原则。专门开通客服电话线路及其对应人力成本被视为不合理负担。
“本条款不要求商家设立电话、传真线路或创建新邮箱；仅在商家已拥有相关沟通渠道时，才需向消费者提供对应的电话号码、传真号或电子邮箱地址。”
——欧洲法院判决
尽管电话沟通有助于挽回交易或避免差评，但部分商家（尤其是小企业主）不愿因公布手机号而遭受非工作时间打扰。同时，也有相当比例的消费者偏好文字而非语音联系。
合规建议：商家只需提供充分的替代联系方式即可，例如电子邮件、即时聊天、回电服务或平台站内信。无需为履行此义务而购置备用手机或保持24小时开机状态。