在今天的客座文章中，GFS 执行总监 Bobbie Ttooulis 强调了每个在线零售商都必须克服的三大退货挑战。如果无法有效应对退货问题，将会影响转化率、复购率，以及可能最重要的——您的底线利润！
据估计，5-10 年内，消费者在网上购物的时间将超过实体店购物。考虑到 2019 年英国的空店数量创历史新高，而电子商务每年仍以约 20% 的速度增长，这一趋势并不令人意外——而在最近几个月，由于封锁措施迫使消费者只能在线购物，这一趋势进一步加速。
但随着电子商务的蓬勃发展，零售业最大的痛点之一——退货——也随之加剧。
无可否认，退货对消费者来说至关重要。事实上，78% 的消费者在购买前会查看退货政策，42% 的购物者在过去 6 个月内退过商品。这很合理，良好的退货服务能让顾客有信心购买他们未曾亲眼看到、触摸或试穿的产品；如果消费者对退货政策不确定，他们不太可能冒险尝试，而是会选择其他商家。
但退货会对底线利润产生巨大影响，因此平衡客户体验与成本和运营影响至关重要。
每个在线零售商必须克服的三大退货挑战
1) 运营挑战
退货每年给英国零售商带来高达 600 亿英镑的成本，当 35% 的购物者故意超量订购时，退货会严重影响底线利润。
问题在于，零售商通常对退回的商品、原因和时间缺乏可见性或控制权。消费者可以寄回退货，但在退货发生之前，零售商并不知道哪些产品会被退回、它们的状态如何以及配送成本是多少。
这使得规划和管理逆向供应链变得困难，零售商往往不得不被动应对退货。这意味着可再次销售的商品重新上架需要时间，导致零售商错失未来的销售机会。
在国际退货方面，这些挑战被进一步放大。海关文件、关税和税费，以及当地客户期望和偏好的差异，使得退货成为一项非常复杂且昂贵的任务。
2) 客户体验挑战
退货会直接影响转化率和复购率，尤其是随着消费者现在对退货的便利性期望与配送一样高，次日达甚至当日达配送继续受到欢迎。
无论是网站上的退货政策还是之前的退货体验，退货都是消费者选择购物地点的关键决定因素。
消费者在退货方面看重什么？
- 他们有多长时间提交退货——他们需要多快做出决定？
- 提供的选项范围——是否方便？他们能否在首选门店地点投递包裹，或者安排快递员取件？
- 费用是多少？
- 是否可以更换不同尺寸或颜色？
- 退款需要多长时间才能收到？
- 我如何知道我的包裹已被接收——如果丢失了怎么办？消费者表示，追踪和确认退货接收是退货流程中最重要的方面。
最重要的是，退货需要简单、方便且快速。客户需要安心，确信他们可以轻松地退回商品并迅速获得退款。
这将赋予他们购买的信心，即使他们对产品不确定，这种信任可以将首次顾客转化为忠诚顾客。
3) 国际挑战
退货对您的国际客户更为重要——尤其是当从海外在线购物本身就感觉有些风险时。但在跨境物流方面，退货面临的挑战被进一步放大。
每个国家在网上购物、配送和退货方面都有自己的偏好和期望——因此，重要的是针对每个本地市场定制您的退货策略。
例如：
- 德国有着真正的“退货文化”——高达 70% 的时尚购买会被退回
- 法国超过一半的消费者选择在投递点退回商品
- 包裹柜在中国比其他任何国家都更受欢迎
- 西班牙人和中国人最有可能因退货政策不满意而放弃购物车
跨境退货还带来了关税和税费的额外挑战。全球 68% 的消费者会检查是否需要支付额外税费。使用 DDP（已付关税）选项可以消除这一销售障碍，但这可能会使零售商花费更多时间和成本——许多零售商选择让消费者自行解决，这不利于积极的购物体验。
退货不能再被视为事后考虑
选择、灵活性、便利性、速度、可见性——这是购物者对退货服务的期望，大多数情况下，他们在与一级零售商购物时能得到这些。但像这样的企业拥有巨大的预算、先进的技术和基础设施，以及无限的服务接入——这对许多成长中的企业来说是遥不可及的。因此，企业必须找到负担得起的解决方案，以提供能够竞争并提供灵活无缝的全程往返购物体验的退货方案。
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