在我们由 Volo Commerce 产品负责人 Scott Bagnall 撰写的每月“了解你的数据”系列文章中，我们探讨了如何利用数据推动业务增长。详细内容见网络研讨会今年早些时候，如果您是 Volo 客户，那么所有报告均可在 Vision 报告和数据分析模块中查看；但对于非 Volo 用户，您仍应考虑相同因素，以推动业务扩展和增长。我们正在汇总所有文章这里因此，如果您错过了其中任何一个，您可以在一个地方找到它们。
到目前为止，在本系列中，我们探讨了针对畅销书、您的产品销售速度, 你的滞销或死库存, 你的利润率和库存预测。今天我们要讨论的是退款问题。
退款分析
退款很糟糕，这是无法回避的事实。部分退款、全额退款、取消订单和退货——它们会侵蚀利润。即使是带有保留收入这一积极面的贷项通知单，也会对你的财务状况造成当前和未来的冲击。因此，你必须尽可能紧密地管理退款、退货和信用额度。
如果你是汽车零部件、工具和配件的经销商，例如，你一定会对传统 B2B 渠道中的高退货率习以为常，因为修理厂或经销商通常会订购几件零件，安装最合适的那一件，然后退回其余的。你的分销运营已经为这种日常的来回操作做好了模型。如果你通过亚马逊或 eBay 等平台直接向消费者销售，他们通常会购买他们认为需要的零件，如果不合适就会退回。汽车售后市场的电子商务退款和退货是另一回事，而且是你需要避免的情况。
我不打算讨论的是您自身的业务政策：在何种情况下、以何种价值以及多长时间内处理退款、退货（由您或买家承担费用）和贷项通知单。这些取决于市场平台的最佳实践、您自身的方法以及顾问的指导。相反，我将重点关注您的数据所告诉您的内容——或者您应该从数据中寻找的内容——在这一领域。
分析
首先，您的退款问题有多大？您的总收入中有多少比例最终被退还？您需要处理多少笔退款和退货？您能否估算处理一笔退款或退货的成本？您关注的时间范围是什么？您能否比较不同时间范围，以判断退货趋势是上升、持平还是下降？您能否得出任何关于整体业务状况的结论来解释这一情况，例如季节性因素？
然后，您需要深入细节，为此您将需要原始数据和一些筛选选项。按供应商、产品线、网络商店或市场平台、地区、承运商查看您的退款情况。出现了什么模式？然后深入调查每笔具体的退款或退货，以定位问题。将退款、退货和贷项通知单的分析分开，可以为您提供更细致的粒度。
例如，假设您最近推出了一条新的产品线。您将需要了解其销售情况如何、在哪里销售以及卖给谁。您还将需要了解买家是否不满意，以及问题的严重程度。尽早确定问题是出在产品本身、商品列表（如产品描述不实）还是运输上，将有助于您解决初期问题并在此基础上发展。
退款原因
记录买家在拣货-包装-发货前或后拒绝某件商品的原因至关重要。您的电子商务系统要么允许您从预设的下拉列表中选择，要么允许您填写自由文本字段，或者您可以在电子表格中记录。显然，存在多种可能的原因——如与描述不符、打包错误、订购错误、有缺陷、损坏等——按原因分析您的退款将再次为您指明正确的方向。
假设您收到来自某个特定地区的许多退款，原因是订购了错误的商品。这是否是您需要更好理解的退货行为的文化因素？或者可能存在导致混淆的本地化或翻译问题。
另一个例子：由于商品在收货时损坏，您收到了大量特定类型的退款。您可能认为这是供应商的问题，且某个零部件一开始就有缺陷，但随后您意识到每次都是同一家承运商。他们可能没有很好地处理货物，因此您需要与他们沟通，或者检查这些商品的包装流程。
此外，如果您收到大量以“与描述不符”为原因的退货，建议审查并更新商品列表。考虑增加更多图片，以便客户更清楚地了解产品。对于像汽车配件这样的高价值、高销量商品，您还可以提供链接，展示如何使用或安装该产品的视频。更新商品描述，突出产品特点并包含常见问题的解答，也会有所帮助。请记住：降低退货率是分析退货数据的目标。
在此提个建议：如果您的系统允许买家在退款原因中自由填写文本，这将意味着您需要手动将这些原因归类到有意义的标题下，以便进行分析。使用下拉列表可以强制选择预设选项，不仅减少您的工作量，通常也能提供更清晰的分析结果。
利润建模
我之前曾讨论过估算退款和退货成本的问题。我还曾在另一篇文章中介绍了利润率的相关内容。前文在本系列中，这些是可以纳入分析的其他成本，连同其他成本一起，以准确反映每个产品或产品线的真实利润率。这比在所有产品上应用统一的利润率指标更可取，因为后者可能导致你在不知情的情况下销售某些实际亏损的产品。
退款处理成本、退货运费、电商平台是否对退款收取费用、你的电子商务系统是否收费——这些都是重要的成本要素，有助于你全面了解利润率并保护盈利能力。与许多事情一样，这是一个风险与回报的权衡。你可以手动操作，也可以投资一个具有灵活性的报告系统，以便构建模型并自动化分析。