店铺经营-中差评处理SOP

商品与描述不符

运输中的破损问题

1.请顾客拍摄商品质量问题部分的局部细节照片

2.如果是运输中的破损问题，给予顾客该产品价格5%至10%的金额的现金返还，作为补偿。如果不能解决，请顾客退货或者更换一个新品，我方承担来回所有运费，如果换货，按退换货流程操作；如果顾客退货，在顾客发回货物收到后，给予支付宝直接打全额货款，并请顾客进行评价修改

商品质量 破损 色差 瑕疵 问题

1.请顾客拍摄商品质量问题部分的局部细节照片。 

2.如果是产品质量和瑕疵问题，给予顾客该产品价格5%至10%的金额的现金返还，作为补偿。如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客5分好评。如果不能解决，由我方承担该产品所产生的所有运费，给予顾客退货或者更换一个新品。

如果是运输中的破损问题，我方承担所有来回运费，给予顾客退货或者更换一个新品，然后诚恳的请求顾客修改成5分好评

收到假货

我方提供授权证明，进货发票等证据解释。如果无法解决，我方承担所有来回运费，请顾客进行退货。然后诚恳的请求顾客修改成5分好评

发票问题

在包裹中

提醒客户查找

返还发票税点款（8%）

遗漏发票

给客户补发

退运费

退还购买时多支付的运费

发货时间延迟

未按约定时间发货

如果正常情况下有延迟发货，向客户致歉，给予产品售价5元补偿；大型活动原因造成的延迟发货，向客户致歉，说明原因。不能解决的话可以考虑给予5%-10%的补偿

快递公司中途发生意外，延长送货时间

由客服给顾客致歉，并承诺反馈给快递公司，给予顾客5元现金补偿，并请求顾客进行评价修改。

快递公司人员态度恶劣

由客服给顾客致歉，可以的情况下，下次换其他默认快递发货。并承诺反馈给快递公司，给予顾客5元现金补偿，并请求顾客进行评价修改。

客服态度

客服回答态度恶劣，或 长时间不理睬客户

由客服主管查询与顾客的旺旺聊天记录，判定顾客投诉的事情真实与否。

如果是客服的责任，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予产品金额5%-10%的补偿。

如果无法界定，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予产品金额5%-10%的补偿。

客户主观因素

客户本身的误解或不满意

向客户解释，并表示对问题的理解。无法解决的话可以考虑5%的商品金额补偿 。有无理要求的，注意保留旺旺留言。

处理原则：根据客户给予评价的实际态度和内容选择处理方式。

选择原则：由轻到重，多手准备：

1.对客户的问题表示理解，并适当解释及可修改

2.下次购买有标注店铺VIP价格的商品给予95折的会员优惠，并说明帮客户设置

添加店铺VIP会员资格

3.下次购买给予小赠品

4.质量问题优先选择给客户退换货

5.5%-10%的差价折扣补偿