微信小店-智能客服开启

1.功能简介

智能客服是微信小店官方免费提供的自动化客户接待工具。商家可根据自身需求配置常见问题及对应答案，供智能客服参考并自动回复用户咨询，有效分担人工客服工作量。

当用户接收到智能客服回复后，如需人工协助，可发送“转人工”等关键词转接人工客服。

2.智能客服开通流程

智能客服功能需要管理员或客服主管开启

PC端：登录后台，点击【功能】-【智能客服】，进入配置页面并阅读协议，同意后可以点击启用。

APP端：客服-客服设置开启-开启智能客服。

3.用户体验效果

4. 基础设置

4.1 设置入口

PC端:

基础设置包含一份配置指南，用于商家快速配置智能客服功能。另外，可以在这里配置智能客服接待模式的开启、关闭，以及转人工客服的拦截关键词。

接待模式中，按钮显示绿色则功能已开启，按钮显示灰色则功能已关闭。关闭“全自动接待后，用户进线将直接转人工而不经过智能客服。

APP端:

目前仅 PC 客户端可以配置转人工设置，APP端仅支持接待模式开关。

4.2 智能客服开启和关闭

【全自动接待】:开启后，先由机器人独立接待用户，触发转人工机制后再转人工。建议商家先配置好关键词和问题，再正式启用。

4.3 智能生成机制

回复不局限于知识库配置内容，机器人将基于大语言模型，综合对话上下文、知识库及商品信息等多源数据，智能生成更精准的答复。

支持商家控制模型回答效果，通过在知识库中添加更多知识。在用户问题匹配的情况下模型将优先按照商家配置的话术回复客户。

4.4 转人工机制设置

识别用户触发指定拦截关键词后，自动转人工。例如用户发送包括但不限于:“转人工"“人工客服”等关键词;商家可以在后台新增、删除关键词;已经转人工的客户一段时间内再次进线，将直接转接人工。

平台将持续丰富各种对沟通过程的识别和理解能力，帮助有需要的用户，转人工接待，以更好的解决用户问题。

5.知识库配置

5.1 设置入口

PC端:

[知识库」用于配置智能客服需要参考的问题和答案。

目前仅 PC 客户端可以详细配置知识库，APP端暂不支持

5.2 新建知识

• 目前，支持商家配置问题和答案，作为智能客服的参考知识。

• 问题包括“问题描述”和“问法”，同一个问题可以支持最多 8种 问法。建议配置同一个问题的不同问法、近义词，来尽可能提升命中率；

• 一个问题可以配置最多 3个回复，每个回复答案字数最长 500 字，可以支持配置链。接，例如说明书、安装视频等；

• 配置的问题描述、问法和答案越丰富越细致，机器人能有效回答用户问题的可能性越高；

• 每条回复可以独立设置生效期。

• 建议商家可以区分售前、售后、营销等不同场景，配置各种常用问题的问法和答案。场景分组最多可以 20 个;

• 问题和答案可批量配置;

5.3 商品绑定

• 同一问题可根据商品场景配置多条不同回复，每个问题最多 3条回复；

• 每条回复可绑定适用商品;未绑定时视为对「全部商品」生效。

商品生效逻辑

1.商品绑定优先

a.用户在对话中发送商品卡片后，如果命中问题，系统会优先使用与该商品绑定的回复。

b.例:同一个问题绑定了两个回复，回复1适用于「全部商品」，回复2适用于「商品A」。当用户发送「商品 A」后咨询该问题，系统将优先返回回复 2。

2.同级排序优先

a.在同一生效范围内(如都未绑定商品，或都绑定同一商品)，若存在多条回复，则按配置顺序返回:回复 1>回复 2>回复 3。

b.为避免歧义，建议同一问题的多条回复触发条件不重合。

绑定方式

当前支持新建知识或编辑已有知识的方式绑定商品，每条回复暂时仅支持绑定30条商品;暂不支持批量导入绑定商品。

5.4 订阅知识包

目前，小店官方提供知识包供商家订阅，以快速启动智能客服。

• [平台知识包」主要为平台规则、微信小店使用指引，默认订阅且不可取消订阅；

• [通用知识包」主要为一些常见的通用话术，商家可以根据需要自由订阅。

目前知识包和商家自建的知识库不冲突，智能客服回复优先以商家自建知识库为准。知识包订阅后，在知识库页面不可见，可以在【订阅知识包】侧边栏预览。

6.历史会话

6.1 设置入口

PC 端:

历史会话用于查看过往机器人接待的会话，并可以主动介入未转接人工的会话。

目前仅 PC 客户端可以查看智能客服历史会话，APP端暂不支持

6.2 功能说明

• 商家可以在后台查看所有智能客服接待的对话记录；

• 对于没有转接人工客服且还未结束的对话，商家可以主动以人工客服形式发起继续对话。
  

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