近年来，山东省临朐县民政局聚焦社会救助服务质量监管机制建设，创新推行“一审二查三回访”工作机制，通过开展专业化审计、满意度调查、系统性回访等举措，强化对分散供养特困人员照护服务的监管、考核和评价，推动全县服务类社会救助高质量发展。截至目前，全县特困人员照护服务对象满意率持续稳定在98% 以上，居住环境明显改善，服务人员按时上门率、服务项目达标率均较机制推行前提升 15% 以上，服务质量得到显著提升。
“一审”精准监管
以专业审计筑牢第一道防线
临朐县民政局引入第三方力量，联合专业资质过硬、信誉良好的会计师事务所，建立每月常态化审计机制，对社会化照护服务公司的服务质量进行审计，审计结果将作为照料护理费用拨付的重要依据，确保照护服务真落地、见实效。
智慧平台筑基，夯实审计数据支撑。临朐县民政局投资60余万元建成临朐县智慧养老服务平台，构建起“服务轨迹可追溯、服务内容可核验”的数字化监管体系。照护服务公司服务人员上门开展服务时，需通过平台系统完成定位签到、服务过程视频图片上传、签退确认等流程，既为特困人员提供了高质量服务，有效避免了服务纠纷，也为民政部门抽查、会计师事务所审计提供了真实、精准的基础数据支撑。
云端全程监管，紧抓照护规范落实。会计师事务所借助临朐县智慧养老服务平台，每月对照护服务公司的服务过程进行实时监管，严格审查服务人员是否按时上门、服务标准是否落实到位等，防止虚假服务或不规范服务，确保服务过程真实、合规。
多维评价闭环，严把服务结果质量关。会计师事务所每月随机抽取20% 的照护服务对象开展满意度调查，收集服 务对象及其家属的真实反馈，并将调查结果纳入审计评价体系。同时，结合服务合同约定的处罚机制，对民政部 门项目资金拨付提出审核意见，形成内容翔实的月度审计报告。2024 年以来，临朐县民政局通过专业审计，共核减照护服务费用约3.8万元，督促整改服务不规范问题6个，全县照护服务质量实现稳步提升。
“二查”联动督查
推动服务满意度再升级
临朐县民政局构建镇、村两级联动督查机制，每月随机抽取不少于20% 的社会化照护服务对象，通过入户调查、邻里访谈、电话抽访等方式开展满意度调查，形成月度考核表，进一步压实照护服务责任。
镇村双线严查，激活基层监督效能。镇、村两级在探视查验过程中，重点对照护服务公司落实照护责任情况进行检查验收，核实服务标准、次数、时长及满意度等情况。对发现的照护服务不到位问题，责令限期整改或更换照料服务人。自机制推行以来，已累计责令更换照料服务人员3人，有效净化了服务队伍。
民情日记赋能，压实一线探视责任。临朐县建立镇村干部探视特困人员“民情日记”制度，要求镇干部每月探望自理特困人员不少于 1次，探望半护理、全护理特困人员不少于 3 次;村干部每月探望自理特困人员不少于 3 次，探望半护理、全护理特困人员不少于 5 次，确保一线探视不走过场，及时掌握特困人员需求与服务动态。
考核办法兜底，保障照料护理品质。临朐县民政局制定分散供养特困人员服务商上门服务考核暂行办法，每月根据满意度月度考核表、月度审计报告，综合服务对象调查结果取平均值作为服务机构最终考核得分，并将其与护理服务费拨付直接挂钩：对综合满意度95分以上的，全额拨付照料护理费;对95分以下的，每少1分扣减照料护理费 1000 元。以“硬约束”倒逼服务机构提升服务品质。
“三回访”闭环巩固
以长效机制保障服务优质化常态化
临朐县民政局建立以县民政局为主导，镇街、会计师事务所为辅助的三方回访团队，采用“电话回访+实地检查”相结合的方式，不定期开展突击检查，形成“发现问题立即反馈—督查整改—验收形成整改报告”的闭环管理，筑牢服务质量长效保障网。
三方联合回访，巩固常态服务成效。回访团队在日常性核验与审计基础上，一方面通过电话了解服务对象状况，另一方面坚持不定期实地检查，当场反馈问题。针对照护服务不到位的情况，要求照护服务公司立查立改，限时反馈，并跟踪整改成效。
延展服务链条，满足群众多元需求。临朐县民政局依托“幸福来临”惠民综合体，将分散供养特困人员需求与惠民综合体功能深度融合：免费或优惠开放助老食堂、便民理发室等设施，解决特困人员“吃饭难、理发难”问题;为特困人员免费入户安装“一键连心”应急呼叫器，实时响应并解决问题。
一线反馈驱动，创新照护体制机制。根据各方反馈意见，临朐县民政局持续调整完善服务模式，提升服务质量。如，针对自理特困人员，委托专业服务公司每月至少为其提供一次助洁或助医服务，并对自理特困人员的照料护理人开展护理知识培训，既提升了照护专业性，又满足了困难群众多样化服务需求。
