邮储银行将缩短在线客服人工服务时间

邮储银行将缩短在线客服人工服务时间

11月24日，邮储银行正式宣布，12月3日起将非信用卡在线客服人工服务时间从7×24小时缩减至7:00-23:00，成为今年国有大行中首个“敢吃螃蟹”的机构。

在邮储银行的公告中，“智能客服‘小邮’承接夜间服务”的表述格外醒目。这意味着从12月3日起，每晚23点到次日7点，超过8小时的服务时段里，数千万用户的咨询需求将完全依赖AI响应。作为拥有近4万个网点、服务超6亿个人客户的国有大行，这样的调整绝非轻率之举。

“AI对基础性、模式化服务的提升很明显。”邮储银行相关人士在接受采访时透露，目前智能客服“小邮”已能独立解决查询余额、密码重置、贷款进度查询等高频问题，解决率稳定在92%以上。而人工客服处理这类简单业务，平均每人次需要3-5分钟，且存在夜班人员排班难、差错率高等问题。

成本压力是更现实的考量。银行业内数据显示，一名人工客服的年均成本约12万元，而智能客服的年度运维成本仅为同等服务规模人工团队的1/8。邮储银行此前7×24小时人工服务需配备3班轮岗团队，调整后夜间服务转由AI承接，每年可节省人力成本超千万元。

但银行的顾虑同样清晰。上述人士强调，“很多客户还是希望与人沟通，诉求也比较复杂”。财联社记者体验发现，当询问“房贷提前还款违约金计算”“账户冻结解冻流程”等复杂问题时，“小邮”会在3轮交互内提示“建议白天咨询人工客服”。这种局限性，正是银行未彻底取消人工服务的核心原因。

值得注意的是，此次调整仅涉及非信用卡业务。记者从邮储银行信用卡中心了解到，信用卡客服仍保持24小时人工服务，“因为信用卡盗刷、紧急挂失等场景，对人工响应的及时性要求极高”。这种差异化安排，透露出银行在AI替代中“分场景试水”的谨慎态度。

邮储银行的调整并非孤例，而是银行业AI应用爆发的一个缩影。记者查阅工、农、中、建等国有大行客服体系发现，智能客服已成为“标配”，人工服务的“出场门槛”正在不断提高。

农业银行手机银行APP显示，其提供7×24小时在线服务，但人工客服仅在8:00-22:30开放，其余时段由智能客服“农小服”承接；中国银行的智能客服“中银小语”会优先响应所有咨询，只有连续输入“转人工”3次，或明确提及“复杂业务办理”“投诉建议”等关键词时，才会转接人工坐席。

在服务流程中，AI的“主角”地位愈发明显。记者以“查询理财产品收益”为由体验多家银行客服：工商银行智能客服直接调取账户数据并语音播报；建设银行客服主动推送收益明细链接；交通银行客服则在解答后，附带相关产品的购买入口——这些标准化服务，AI完成的效率比人工高出3-5倍。

AI对人工的替代已从后端客服延伸至前端营销与风控环节，智能外呼系统的普及就是典型信号。截至2025年10月，顺德农商行、惠州农商行等多地中小银行已正式启用该系统，用于信用卡催收、贷款风险提示、理财产品推介等高频场景。

“以前10人外呼团队一天最多联系500位客户，现在智能系统单日外呼量可达3000次，准确率还提升了20%。”惠州农商行运营部负责人介绍，智能外呼能根据客户历史数据调整沟通话术，比如对年轻客户强调“低门槛”，对中老年客户突出“低风险”，且可24小时不间断作业，大幅降低人力成本。

国有大行虽未大规模公开智能外呼进展，但邮储银行相关人士透露，该行在智能审贷领域已实现突破——通过AI模型自动核验申请人的征信报告、收入证明等材料，将传统需要3个工作日的审批流程压缩至2小时内，“下一步会将AI技术更广泛地应用在客户全生命周期服务中”。