评分维度及权重

细分指标

指标定义

考核周期

商品体验

商品差评率

商品差评率 = 近30天商品差评订单数 / 近30天物流签收订单数

注：取用户首次评价结果

近30天物流签收订单

商品品质退货率

商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因产生退货退款、发货后仅退款、换货的订单数/ 近30天物流签收订单数

注：取用户首次申请售后原因

近30天物流签收订单

物流体验

24小时支付-揽收率

24小时支付-揽收率 = 近30天支揽在24h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数

注：无需发货订单、定制类订单不参与计算

近30天应揽收现货订单

48小时支付-揽收率

48小时支付-揽收率 = 近30天支揽在48h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数

注：无需发货订单、定制类订单不参与计算，仅配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩、二手奢侈品考核48小时支付-揽收率，其他行业考核24小时支付-揽收率

近30天应揽收现货订单

订单配送时长

订单配送时长 = 近30天签收订单配送时长之和 / 近30天签收订单量

注：订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长

近30天物流签收订单

发货问题负向反馈率

发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30天支付订单数

注：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核，预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核

近30天支付订单

服务体验

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款订单量

注：等待商家操作时间为消费者申请退款到售后确认的时间（商家确认或系统确认等）

近30天售后完结的仅退款售后订单

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款（含换货）订单量

注：等待商家操作时间为【消费者申请退货到售后确认】+【商家退货物流签收到售后确认】时间之和，售后确认包括商家确认或系统确认等

近30天售后完结的退货退款（含换货）售后订单

售后拒绝率

售后拒绝率 = 近30天已完结的发货后售后订单中最后一次有效售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后有效售后订单总量

以下场景视为无效售后单不计入考核：

1）超售后期，平台客服代开超期售后入口后商家拒绝售后申请，未进入仲裁/非商责；

2）消费者发起售后单，商家尚未操作，消费者主动撤销/关闭售后；

以下场景视为合理的售后拒绝剔除分子：

1)不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单，其他类型售后不计入分子；

2）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款；

3）商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定非商家责任；

4）商家拒绝售后申请后，消费者未发起仲裁，手动关闭售后；

5）退货退款、换货、维修、补寄场景，商家拒绝后，直接操作退款，无需退货；

6）发货后仅退款场景，消费者以未收到货类的理由发起售后，商家审核拒绝时物流显示已签收，最终消费者主动/自动确认收货；

7）发货后仅退款场景，消费者申请售后时货物在途，商家审核时物流显示已签收，商家拒绝售后要求申请退货退款，售后单到期关闭；

8）退货退款、换货、维修场景，消费者退货物流异常，商家拒绝售后申请。

注：除不支持七天无理由的非品质售后，一笔订单任意一笔售后单有商责仲裁结果，即会计入分子

近30天完结的发货后有效售后订单

平台求助率

平台求助率 = 近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数

近30天支付订单

飞鸽平均响应时长

近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数

注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟

近30天人工客服有效会话量

飞鸽不满意率

飞鸽不满意率= 近30日飞鸽有效会话差评（1-3星）数 / 近30日飞鸽有效会话评价数

注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话

近30天飞鸽有效会话评价数

所属行业

店铺类型

商品体验

物流体验

服务体验

食品饮料

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

35%

35%

30%

滋补保健

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

30%

20%

50%

女装

旗舰

35%

30%

35%

非旗舰

30%

35%

35%

女鞋

旗舰

35%

25%

40%

非旗舰

30%

40%

30%

男装

旗舰

40%

30%

30%

非旗舰

35%

25%

40%

男鞋

旗舰

30%

35%

35%

非旗舰

30%

25%

45%

运动户外

旗舰

40%

25%

35%

非旗舰

30%

30%

40%

内衣裤袜

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

30%

30%

40%

孕童鞋服

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

20%

40%

40%

美妆

旗舰

40%

25%

35%

非旗舰

30%

30%

40%

个护家清

旗舰

50%

20%

30%

非旗舰

35%

35%

30%

3C数码

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

40%

30%

30%

汽车用品

旗舰

30%

20%

50%

非旗舰

35%

30%

35%

家纺

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

40%

20%

40%

餐厨用具

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

50%

20%

30%

家电

旗舰

40%

20%

40%

非旗舰

40%

20%

40%

婴童食品及用品

旗舰

30%

20%

50%

非旗舰

30%

35%

35%

居家日百

通用

40%

20%

40%

居家布艺

通用

50%

25%

25%

鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺

通用

40%

20%

40%

水果蔬菜

通用

35%

35%

30%

海鲜水产

通用

35%

35%

30%

肉蛋低温制品

通用

35%

35%

30%

配饰

通用

40%

30%

30%

宠物活体

通用

20%

30%

50%

宠物食品及用品

通用

40%

20%

40%

家具家装

通用

40%

20%

40%

定制珠宝文玩

通用

40%

40%

20%

二手奢侈品

通用

40%

20%

40%

服饰配件

通用

40%

20%

40%

木作文玩

通用

40%

40%

20%

农用物资

通用

25%

35%

40%

本地生活

通用

40%

0%

60%

手工艺/非遗技艺

通用

40%

20%

40%

潮品鞋服

通用

40%

30%

30%

花卉/绿植盆栽

通用

25%

35%

40%

书籍/杂志/报纸

通用

40%

30%

30%

打火机/瑞士军刀/眼镜

通用

40%

30%

30%

玩具乐器

通用

40%

40%

20%

运动鞋服

通用

40%

20%

40%

陶瓷

通用

40%

20%

40%

茶

通用

40%

20%

40%

教育培训

通用

40%

0%

60%

箱包

通用

40%

30%

30%

学习用品

通用

25%

35%

40%

孕产用品

通用

40%

20%

40%

大件玩具

通用

40%

30%

30%

礼品文创

通用

40%

40%

20%

绿茶

通用

25%

35%

40%

大件婴童用品

通用

40%

40%

20%

菩提/核桃

通用

40%

20%

40%

假发及配件

通用

40%

20%

40%

酒水

通用

25%

35%

40%

钟表

通用

25%

35%

40%

二手数码百货

通用

40%

30%

30%

翡翠玉石

通用

40%

20%

40%

黄金珠宝

通用

40%

20%

40%

大件电器

通用

40%

20%

40%

对应规则

商家体验分

向消费者展示分数

61~100之间

体验分每提升4分，向消费者展示分数提升0.1分

97-100

5.00分

93-96

4.90分

89-92

4.80分

85-88

4.70分

81-84

4.60分

77-80

4.50分

73-76

4.40分

69-72

4.30分

65-68

4.20分

61-64

4.10分

50-60之间

体验分每提升1分，向消费者展示分数提升0.1分

60

4.00分

59

3.90分

58

3.80分

57

3.70分

56

3.60分

55

3.50分

54

3.40分

53

3.30分

52

3.20分

51

3.10分

50

3.00分