瑞尔晨会 | 种植整体下滑，只能靠投流补缺口？这家门诊给出另一种答案

本文素材选自：瑞尔晨会

汇报人：瑞泰旗下一分院的门诊经理 曹经理

所谓 “三驾马车”，核心是管理团队统一共识，打好配合，将门诊总目标逐层拆解，按月、周、日落实到各个岗位。

管理团队每周固定碰头同步方向，每日晨会同步门诊流水与岗位进度；如果当日目标未能达成，全员复盘分析，制定后续追赶计划。

目标设置兼顾挑战性与可行性，既明确量化工作要求，同时配套激励与一对一帮扶，让每一位成员清楚自身工作对于患者、对于门诊的价值。

在此目标框架之下，运营、医疗、护理、客服形成闭环协作链条。

①运营端前置做好病例管理。夕会提前梳理次日全部就诊客户，标记患者生活习惯、家庭口腔背景；针对种植、植骨等患者难以理解的专业内容，制作可视化图片辅助沟通。对复杂病例统一建档标记，晨会重点提示跟进，避免高价值客户的潜在需求在繁忙接诊中被忽略。

②医疗端恪守应筛尽检原则，把需求发现变成诊疗习惯。持续推进儿童早矫筛查工作，每周固定开展病例讨论会。即便是洁牙初诊客户，医生也主动开展口扫，即便客户当下没有正畸诉求，也直观展示牙列现状，埋下口腔干预意识。岗位设置清晰的量化导向，明确每周正畸转诊、儿童早筛的基础工作量，从源头挖掘正畸、修复潜在机会。

③护理团队兼顾高效执行与信息传递。在 15 分钟内舒适完成患者资料采集，同时承担椅旁信息捕捉的角色，及时把就诊过程中发现的患者诉求同步至团队，杜绝信息断层，保障各个岗位信息互通。

④客服岗位采用双客服模式。基础客服驻守前台，做好接待，关注客户等候体验；巡回客服穿梭于各个诊间，实时协调转诊、突发情况。高峰时段岗位灵活补位，保障就诊秩序，不放过每一次服务和挖掘客户需求的机会。

岗位协同挖掘出来的病例机会，需要依靠完善的客户管理体系，转化为长期的客户资产。该分院从病例挖掘、客情维护、周期回访三个维度开展客户运营。

多路径沉淀客户池

依托科室联动，通过早筛、日常接诊发现复杂病例，做到及时跟进；做好老客户经营，主动邀约高认可度老客户、家庭客户进行转介绍；通过节日答谢、手工主题活动维系客情。活动的核心不是功利的促成转介绍，而是维护已经建立的医患情谊，很多老客户在感受到真诚关怀之后，会主动向亲友推荐门诊。

建立标准化全周期跟进机制

接诊后及时添加客户微信，了解客户家庭情况与消费诉求；落实每周复杂病例研讨，执行 3‑7‑15‑30天的回访机制，完整记录患者全周期就诊情况。门诊见证不少从小接受口腔管理的儿童逐步进入正畸阶段，也有全家持续选择门诊就诊的家庭客户。很多完成种植、正畸联合治疗的客户，会主动在公开渠道分享就诊体验。

团队始终坚持一个共识：成交不是服务的终点，而是患者口腔健康长期守护的起点。客户发自内心的认可，才是门诊最坚实的资产。

该分院在种植业务下滑的背景下，依靠修复对冲缺口、做大正畸早矫，实现整体环比增长，留给我们值得借鉴的思考。

第一，挖掘存量客户价值，同样可以帮助诊所经营破局。缺客户也许是未来的常态，除了寄希望于买流量，更要“珍惜眼前人”，好好维护这些已经来过门诊、见过医生、建立过信任的老客户。

第二，业绩不是少数人的工作，而是全链条协同产出的结果。三驾马车完成目标拆解，运营、医疗、护理、客服每个岗位都承担需求挖掘、信息传递的职责，机会蕴藏在每一次接诊、每一次沟通当中。

第三，流程制度要靠人来落地。团队向心力是一切动作能够跑通的基础。激励与帮扶并行，塑造 “心在一起，才是真正的团队” 的组织氛围，唤醒每一位成员的主观能动性。

归根结底，所有团队协同、客户管理的手段，底层出发点始终是医疗为本，以患者口腔健康为核心。先守住医患信任，业绩增长才会水到渠成，这也是口腔机构穿越周期的核心底气。

文中该分院靠“三驾马车”协同、盘活存量客户，用复杂病例的整个体系落地，实现逆势增长。如何将这套体系复制到自己的门诊？

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❅注：本文精选自瑞尔管理晨会・市场活动分享专场。瑞尔管理晨会始终聚焦客户管理与团队管理的双重提升，汇聚全国近 120 家门诊的一线实战智慧，致力于将先进经验转化为每一位管理者的专业能力。本案例素材由瑞泰旗下一家分院的门诊经理曹经理提供，特此感谢。

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