Avaya 携手途虎养车打造全新电商客户体验
Avaya 正与途虎养车（Tuhu.com）合作，后者是一家面向消费者的汽车维护电商平台，旨在为其在中国的服务平台打造全新的呼叫中心。
近年来业务快速增长后，途虎的业务现已覆盖中国 395 个城市，拥有超过 10,000 家门店。其客服中心的呼叫量也迅速上升，给旧系统带来了日益增加的压力。中国的购物节在高峰期带来服务需求的突然激增，进一步增加了挑战。
客户体验成为竞争焦点
“对于中国的电商企业而言，客户体验已成为竞争焦点，”爱立信大中华区总经理陈伟表示。
途虎选择部署爱立信联络中心解决方案，并有效连接位于上海和安徽省芜湖的两家客服中心。爱立信专业服务在整个项目中提供了咨询、实施、运营和维护服务。从设计、定制、部署到全面运营，整个项目仅耗时一个月。
“由于项目在极短时间内完成，升级并未带来任何业务中断，”途虎信息技术总监于冰表示。“途虎所处的行业变化迅速，要求我们快速响应市场变化和客户需求，并提供业内最佳服务。新的联络中心平台将帮助我们实现这些目标。”
运营效率显著提升
自部署以来，运营和服务效率显著提升。客服坐席数量从 100 个增加到 450 个，未来可扩展至最多 5,000 个坐席。途虎高度重视稳定性，爱立信解决方案可实现 99.999% 的可靠性。即使在购物节或促销期间，途虎客服中心仍能保持高效运作。售前咨询、订单确认、客户拜访等服务均可有条不紊地进行。
构建全渠道与动态客户画像
随着全渠道联络中心的建设，途虎计划在未来为现有客服平台增加更多应用模块。无论客户通过何种渠道联系途虎，都将获得一致的服务体验。来自不同渠道的用户交互数据将以统一方式进行分析和管理。客服中心系统还可与途虎的客户关系管理（CRM）和企业资源规划（ERP）系统集成，从而基于数据分析细化客户关系管理，构建动态客户画像，为客户提供精准、主动且个性化的服务。
除爱立信专业服务外，途虎还部署了爱立信的全套联络中心解决方案，包括路由、劳动力管理、录音及自助服务，以及爱立信 Aura 和虚拟化解决方案。