创建全球范围的全渠道客户旅程
创建全球范围的全渠道客户旅程可能充满挑战。你不仅要担心各种国家特定的税收和法规，而且客户期望在不同国家之间可能存在巨大差异。
如果日本客户对其电话支持体验不满意，他们可以并且会要求上门支持以访问他们的办公室，通常这一请求会得到满足。试想一下，如果在北美也预期这种服务，你的支持预算将增加多少！
由于这种支持策略对世界上大多数公司来说在经济上不可行，许多公司寻求创新技术来简化其支持运营并提高效率，尤其是在 B2B（企业对企业）领域。
以下是这些技术之一，客户支持软件如何被世界各地的企业利用，以在全渠道客户旅程中产生积极影响。
利用全渠道工单解决方案
利用全渠道工单解决方案。这可以说是使用客户支持软件的最佳方式之一，不仅能节省成本，还能提高客户满意度。通过全渠道工单解决方案，可以轻松减少信息冗余和重复请求。例如，如果客户发起实时聊天但在问题解决前被迫中断对话，聊天会话可以转换为工单，代理在获得正确回复后可以通过电子邮件进行跟进。同样，如果客户稍后致电支持热线，之前聊天和邮件沟通的所有信息都可以在一个中央系统中获取。
整合全球支持团队以优化运营
整合全球支持团队以优化运营。对于全球团队来说，协作有时颇具挑战。由于存在不同的时区，每天通常只有短暂的时间窗口供代理之间传递重要的客户细节。这时，协作型客户支持软件就能发挥重要作用。你不仅可以在工单上留下仅对代理可见的私有操作记录，还可以通过其他内部方式进行沟通。我喜欢的一个例子是，如果一家公司同时为澳大利亚和新西兰的客户提供支持，他们可以在客户档案中创建一条提示，说明该特定客户希望其支持代理来自哪个国家。这种个性化设置有助于在客户旅程中提供更积极的体验。
创建集成以实现跨领域协同工作
创建集成以实现跨领域协同工作。仅仅因为某项技术解决方案在一个国家表现良好，并不意味着它适合其他地区。事实上，如果你观察全球一些领先的软件公司，会发现它们的地理主导地位在不同地区可能存在显著差异。因此，选择能够与其他软件良好集成的支持软件至关重要，以便在全球范围内及关键部门内对员工进行培训。销售团队应能查看支持团队的工作情况，从而避免向不满的客户推销新产品，并将推广重点放在满意客户身上。
建立在线客户支持存在感
建立在线客户支持存在感。这是某些 B2B 公司在其 B2C 竞争对手面前明显落后的领域。借助合适的客户支持软件解决方案，企业能够创建一个全球在线客户支持中心，让客户能够跟踪工单、查询信息以自行解决问题，以及实现更多功能。在世界某些地区，部分客户实际上更倾向于在自己方便的时间自行寻找解决方案，因此为客户提供这一选项非常重要。我们看到许多公司首次推出客户支持中心或将在线支持方案整合到一个平台中。这确实为客户旅程中的支持环节增添了显著价值。
客户支持软件对客户旅程有多方面的积极影响。在全渠道环境中，拥有能够通过软件和集成跨越不同通信渠道的对话能力至关重要，因为这能使组织更智能地管理运营和客户关系。这些知识不仅能让企业今天提供更好的支持，还将为未来简化客户旅程提供蓝图。
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