过去几年，电子商务发生了显著变化。从最后一公里的角度来看，可以说我们已 firmly 扎根于电子商务 2.0 时代。消费者仅通过互联网购买服装、电子产品和书籍的日子一去不复返了——如今的购物者期望只需轻点鼠标，就能将任何商品送到家门口。这包括冰箱、家具、骑乘式割草机以及其他无法合理通过UPS 或 FedEx.
销售超出包裹承运商处理能力的产品的零售商在承运商选择上有多种选项。所服务地理区域和销售商品的多样性通常与确保每笔订单达到适当服务水平所需的承运商组合规模成正比。对于具有全国覆盖范围的大型零售商而言，这意味着需要管理一个庞大的承运商合作伙伴网络。
然而，为这类商品采购最后一公里配送与包裹运输截然不同，因为这些合作伙伴与客户的互动更为频繁，尤其是在涉及白手套服务时。确保他们具备处理运输和交付的能力和设备固然重要，但也要考虑他们的服务能力。
代表您公司的服务
当承运商将家电送到顾客家中时，顾客会将该承运商视为其购买品牌的实际延伸。如果司机态度粗鲁或笨手笨脚，她不会责怪承运商——她可能甚至不知道承运商的名字——而是责怪零售商。这些合作伙伴不仅是交易过程中顾客最后接触的人，而且他们与顾客相处的时间往往比销售或客服人员更长。他们还被邀请进入顾客的家中，在此情境下，服务扮演着更为重要的角色。
送货人员的方方面面，从个人形象到举止和礼貌，都反映了销售商品的零售商。这给零售商带来了责任，必须对其合作的每一家承运商进行严格筛选，确保他们是品牌合适的代言人。持证经营和提供担保是任何承运商的必备条件，但同样重要的是要了解一线配送人员接受了何种培训以及背景调查的情况。
管理多步骤的复杂性
某些需要现场组装或安装的产品在到达最终目的地之前会经过额外的步骤。例如，如果顾客订购了一台必须在家中安装的马桶，它很可能需要先运送给安装专业人员，然后由该专业人员将其带入家中进行交付。这就引入了一个供应链中的额外环节需要妥善管理。
在这种情况下，上门服务的作用进一步扩大。安装人员可能会在家中停留数小时，并且必须善于处理出现的各种未知情况。如果上一个马桶安装不当，需要额外的工作怎么办？如果正在交付并现场组装一台复杂的机器，如骑式割草机，承运商合作伙伴必须知道如何验证工作是否正确完成，并准备好回答顾客关于产品使用的问题。再次强调，这些情况的处理方式最终都会回到原始零售商身上。
构建反馈闭环
最后一公里配送合作伙伴与顾客的互动也是衡量满意度的绝佳指标。顾客通常不会直接向零售商传达的问题、担忧和赞扬，往往会由配送人员听到。建立反馈机制，让承运商向零售商报告顾客情绪，为适当回应任何关切提供了机会。它还提供了可用于未来营销活动的有用情报。
今天的顾客期望零售商成为一站式商店，能够销售、配送以及组装或安装他们想要的任何商品。流程的每一步都归因于零售商，而供应链合作伙伴对顾客而言是不可见的。明智地管理这一过程有助于保持零售商宝贵的品牌资产处于高位。