引言
如今，我们穿着睡衣在屏幕前舒适地购物。对消费者而言，电子商务已成为我们的基本服务期望——2016 年上半年美国零售额仅增长 2%，而电子商务增长达 16%。甚至一个电话都可能让人觉得费力。
许多人认为数字化转型仍将局限于消费领域。与账户经理讨论货运需求似乎理所当然。
但事实果真如此吗？
以卡车运输为例。在 20 世纪 80 年代，"Dial-a-Truck"（呼叫卡车）——一种利用通信增强预订的电话服务——迅速兴起。当然，随着手机从尖端技术变为普及，Dial-a-Truck 也随之演变，成为知名的卡车运输技术巨头 DAT。
来自卡车运输行业的启示
尽管可能感觉不到，但卡车运输业一直走在前列。在与 Logistics Trends and Insights 的 Cathy Roberson 讨论时，她将卡车运输业的进步部分归因于 20 世纪 80 年代的放松管制，这引发了激烈的竞争，并使个体卡车司机之间的沟通更加便捷。这次技术热潮不仅仅包括上周 Uber Freight 的发布。过去十年间，数字化卡车运输平台已实现大规模渗透。例如，C. H. Robinson 斥资 3.65 亿美元收购 freightquote.com，或 UPS 在 2015 年以 18 亿美元收购 Coyote Logistics——这一价格远高于绝大多数初创企业的退出估值。
货运代理认为到 2022 年货运服务会发生什么变化？
在一项新发布的调查中，近 70 位货运代理经理分享了他们的看法。对于一家有时被描绘为抗拒变革的行业来说，他们的回答令人惊讶。
现代客户服务的形式是有限的。我们向货运代理提供了三种潜在模式，以描述五年后货运服务的数字化形态：
选项 1：亚马逊式物流自动化
支持向导、自动邮件和自动聊天机器人，全面集成于前端和后端运营中。
在这种服务模式中，托运人在线全球化运作，管理所有与货物相关的事务——在线请求报价、预订货物、重新路由、应急管理和货物追踪。
这对托运人来说可能是个好消息，因为他们愿意花更少的时间（只要不影响服务质量）。这也可能对货运代理有利。不再需要将相同信息重复填写到无数不同的表格上，也不再需要频繁的通话和邮件来确保某事真正完成。当然，代价是与个别托运人的个人联系减少。
亚马逊是真正的全自动化的大师，并且 ominously 是新进入货运领域的参与者。他们运营的几乎所有方面都由计算机驱动，他们也将把同样的方式应用于物流，无论是机器人仓库、无人驾驶配送还是国际货运。
选项 2：个人银行式物流流程自动化
很少有人喜欢去银行当地分行办理常规交易，而是选择在线处理绝大多数日常交易。银行并不抱怨，因为网上银行大幅降低了他们的服务成本。而我们也不抱怨，除非出现问题。
当然，仍有一些交易需要在现场完成流程中的某一步骤，比如最终确定抵押贷款或重新协商付款条款。但对许多人来说，这就是“个性化接触”的全部了。
这对物流意味着什么？目前大多数物流流程都是常规的，但仍（不必要地）依赖人工。这需要持续的人工干预来处理常规流程，给货运代理和托运人带来过重的工作负担。对于货运代理而言，银行式的自动化在需要时提供了更便捷的人工干预渠道，同时简化了日常操作。
选项 3：低物流自动化服务
有些服务仍然依赖个人专业知识……而且消费者喜欢这样。例如，大多数人喉咙痛时仍会去看家庭医生，而不是上网查询 WebMD。家庭医生凭借经验治疗病人，当然也辅以技术驱动的测试。
万事万物都有其时机和场合，货运的数字化比其他大多数服务行业来得晚，是有充分理由的。一些货运代理开始认为，正是由于自动化程度低，他们才能创造价值。但货运还能保持这种状态多久呢？
事实证明，近 75% 的货运代理预测其行业将很快像个人银行业务一样运行——即高度自动化辅以个性化服务。也就是说，大多数流程将 largely 自动化，但在货运代理必须积极参与货物处理和赢得报价时，仍存在例外情况。
数字化与客户服务的和谐共存
货运代理认为五年内部分托运人将穿着睡衣预订和查询货物，这打破了货运代理抗拒变革的误解。事实上，我们采访的一位货运代理更进一步，提出除了流程之外，货物的物理移动也将通过自动化装载和自动驾驶叉车等技术实现自动化。
Sherwood Global Logistics 总裁 Terry Donohoe 反思道：“我两年前不会这么说……但他们开始测试无人驾驶汽车。”就在同一周，亚马逊完成了其首次美国无人机配送。
事情正在改变。同样，来自数字透明度的影响不仅限于价格。
随着托运人获得透明度、服务水平（不仅仅是表面文章），甚至评价或评分，货运代理预计客户服务将成为供应商选择中更重要的因素，削弱价格作为唯一决策驱动力的作用。
对于那些无法兑现服务承诺的货运代理来说，透明度有负面影响吗？绝对有。但也存在真正的增长机会。数字化有望赋能优质服务，让货运代理将更少时间花在常规事务上，而更多时间用于赢得（和保留）新客户。
货运数字化从来不只是关于技术；它是一种塑造流程和运营的新方式。如何使用它，取决于货运代理的选择。
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