尽管存在潜在的技术风险，但据 KPMG LLP 的一项调查显示，绝大多数（95%）的美国消费品和零售行业首席执行官对全球经济、本行业及其公司未来三年的增长前景充满信心。毕马威会计师事务所，美国审计、税务和咨询公司。在世界其他地区，消费品和零售行业的 CEO 们并没有表现出同样的乐观情绪。
毕马威调查了 41 位美国人和 134 位全球消费品和零售业CEO，主题包括增长、企业战略、颠覆和风险。2017 年毕马威美国 CEO 展望报告可在此处查看这里。
“尽管首席执行官们持乐观态度，但他们认识到，在这个互联客户时代，需要持续推动业务转型，以建立更紧密的客户关系。”消费者与零售行业全国业务线负责人 Mark Larson 表示。“技术作为提供理想客户体验的关键赋能者，将在决定哪些企业蓬勃发展、哪些企业逐渐被边缘化方面发挥巨大作用。”
68% 的美国首席执行官担心，他们未能充分利用数字化手段与客户建立尽可能高效的联系——这一比例远高于其全球同行中的 33%。三分之二的美国首席执行官认为，技术创新很可能在未来三年内颠覆该行业，削弱甚至淘汰部分传统参与者。为应对这些担忧，美国首席执行官表示，未来三年将大力投资实体和数字基础设施。有一点是明确的：客户是美国首席执行官为其业务优先制定战略的核心，通过技术转型实现数字化、加快上市速度以及加强营销、品牌建设和沟通，已成为他们的首要议程。
“随着新进入者加剧竞争并扰乱市场、侵蚀传统企业的市场份额，实现增长已成为企业面临的紧迫问题。”消费品行业全国 sector 负责人 John MacIntosh 表示。“在技术和数字化方面的投资，有助于与客户建立更良好的关系，这将极大帮助首席执行官看到所在组织的顶层收入增长。”
在技术投资方面，56% 的美国首席执行官指出认知技术（包括人工智能和机器学习）是最重要的领域，41% 的人选择物联网。然而，29% 的这些首席执行官承认，为了在未来三年内应对组织面临的技术挑战，他们需要重新培训现有员工并吸引新的战略性人才。
随着这些变革的推进，首席执行官必须确保实现投资回报。尽管 73% 的美国消费品和零售行业首席执行官表示，对新投资或项目会评估其对客户的影响，且 85% 的人表示其中后台流程已对齐，以更贴近以客户为中心的前台运营方式，但仍有 63% 的人表示，其组织难以评估以客户为中心的项目所带来的投资回报。
“当所有这些技术转型在组织中被构思和规划时，至关重要的是要考虑对客户的影响，并确保这些措施不仅能为门店或网站带来流量，还能提升客户对品牌的体验。”Larson 说道。