如果您乘坐商务舱并感受到贵宾般的待遇——您是否曾好奇航空公司是如何做到的？
越来越多的航空公司利用数据分析来优化服务流程，尤其是为其“优先客户”提供便利。加拿大航空与数据库和分析公司 Teradata 的合作关系已持续十余年。但加拿大航空并非唯一使用 Teradata 能力的航空公司；汉莎航空、澳洲航空、英国航空、美国联合航空、智利 LAN 航空、Sabre 和西南航空等也是该科技公司的客户。
在加拿大航空的案例中，输入 Teradata 的客户服务质量数据涵盖广泛，从值机方式到旅行结束及通过海关的各个环节。航空公司通过调查、登机牌扫描、值机耗时以及行李交付时间等所有乘客接触点来衡量服务表现，并将这些数据录入 Teradata 进行月度审查，包括与各利益相关方召开的会议。
“之后，”加拿大航空运营卓越与持续改进高级总监 Catherine Brassard 表示，“如果有需要额外处理的事项，我们会将其反馈给业务部门，并识别不同的改进机会。我们召集各部门共同进行流程规划和运营改进。这可能涉及与机场当局或政府机构合作，以从客户情绪角度改善状况。”
行李交付是提升优先乘客服务的一个典型案例。过去，加拿大航空曾安排人员在行李转盘处测量行李卸下所需的时间，以评估是否符合航空公司的标准。如今，这些数据直接来自机场当局。
顺便一提，加拿大航空的标准是：窄体飞机首件行李出现时间为 15 分钟，最后一件为 30 分钟；宽体飞机最后一件行李出现时间为 50 分钟。
“最后一件行李的表现非常好，但增长较为平稳，”Brassard 说。“首件行李的表现则有显著改善——在过去 12 个月内提升了 10 个百分点，在过去 24 个月内提升了 25 个百分点。”
转向实时数据流是加拿大航空正在推进的另一项项目，合作方为Teradata。例如，乘务员现在直接将飞机状况（如损坏座椅）的数据输入系统。“过去这些信息需手动记录在笔记本上，”Brassard 指出。
航空公司还制定了关键绩效指标，用户可通过 Teradata 的商业智能功能追踪其表现。Brassard 表示：“用户会提取每小时数据，以检查是否达到标准。如果某个接触点（如值机）导致客户不便，我们希望了解如何在下一个接触点进行补救，以恢复服务体验。”
Vinoth Yoganathan，加拿大航空商业智能经理，指出这一努力也延伸至通过燃油数据、飞机运行和维护分析进行的飞机管理。
加拿大航空还部署了各类仪表盘，以促进航班运营并做出更优战术决策。Brassard 解释道：“如果我们因设备不足而考虑取消航班，我们会权衡该航班上 VIP 和优先客户的数量。”
“我们在平衡客户影响与财务影响，以便为加拿大航空及其客户做出最佳决策，”她补充道。“这越来越关乎保护品牌，并以尊严和尊重服务于我们的客户。”