集装箱航运服务满意度持续下滑
自 2016 年以来，集装箱航运公司提供的服务已恶化。德鲁里与欧洲货主委员会（ESC）发布的第二份年度托运人满意度调查显示，出口商、进口商和货运代理认为该服务的问题日益突出。
整体评分偏低，关键指标未达预期
联合 ESC 和 Drewry 的调查显示，参与调查的 400 家托运人和货运代理对集装箱航运公司的服务评分平均为 3.2 分（评分范围为 1 至 5，分别代表非常不满意到非常满意）。
在调查审查的 16 项承运人活动中，满意度水平参差不齐。单证准确性的满意度得分为 3.4，但客户服务质量的得分仅为 2.9，而运输时间和预订/按预订发货的可靠性得分介于 2.9 至 3 之间（见图表）。实际上，所有服务特性均仅获得客户较差或中等的满意度评分。
绩效分化：服务恶化与可持续性改善并存
托运人和货运代理指出，承运人绩效在 2016 年至 2017 年间有四个方面出现恶化：可用承运人的种类范围、可用服务的种类范围、服务价格以及整体承运人服务质量。然而，根据客户反馈，与可持续性/绿色发展和承运人财务稳定性相关的绩效自 2016 年以来有所改善。
行业声音：呼吁对话而非附加费
欧洲货主委员会（ESC）秘书长 Nik Delmeire 表示：“令人失望的是，即使在新的联盟启动后集装箱服务进行了大规模重组，承运人仍未达到客户的期望——相反。”他补充道，调查进行时被视为对客户不友好的承运人紧急燃油附加费尚未实施，若现在进行调查，结果可能会更糟。
ESC 呼吁承运人与客户会面，讨论实际运营问题，借鉴欧洲铁路货运领域的成功经验，而不是诉诸新的成本附加费。
市场趋势：货主转向中间商
Drewry 物流业务负责人 Philip Damas 指出：“货主和货运代理希望服务质量与价格之间取得平衡，但调查显示，承运人正在削减服务，并为货主提供更少的选择。”为了获得更高水平的客户服务，部分货主主动避免与海运承运人直接签订合同，转而通过货运代理和中间商进行交易。
尽管 ESC 和 Drewry 收集了各海运承运人的满意度评分，但因回复数量不足，双方认为不足以支持公布个别结果。这两个组织呼吁行业协会或合作伙伴协助扩大这一倡议，将其发展为一项大规模、独立的承运人服务质量监测活动。