普通客户对物流了解不多，因此每家电子商务公司都面临一个独特的挑战：如何满足客户的期望。你是提供订单处理后的两天送达服务，还是加快处理速度，以满足他们对快速收货的需求？
从客户的角度来看，两天送达听起来非常棒。然而，当实际配送时间远远超过两天时，这种体验就会大打折扣。试想一下，如果你的订单处理需要一周时间——客户会作何感想？
同样地，如果订单在几小时内就处理完毕，但运输却需要数周时间，而你又坦诚告知客户预计送达时间，他们可能根本不会点击“购买”。无论商家之前做出何种承诺，许多人对配送时间的失望之情都会在 Google 搜索中随处可见。
那么，电子商务企业该如何应对呢？
两天送达带来的变化
提供两天送达服务的关键在于仓库的运作速度。该团队一旦收到订单，便立即开始拣货、打包并将商品寄送给客户。买家在订单发货后能清楚知晓商品何时到达，并会据此要求你兑现承诺。
为实现这一目标，你需要一个高效的仓库，配备优质的技术和操作流程，以尽可能快速地处理订单。同时，你还需要足够的人力以避免积压。仓库管理工具在此类人力规划方面能提供极大帮助，此外还能确保你拥有足够的产品库存以及纸箱和包装材料，以保持随时待发的状态。
对企业而言，好消息是即使库存紧张，你仍能履行配送承诺，因为你保证的是在订单处理完成后进行发货。
要充分利用两天送达服务，关键在于透明沟通。客户需要明白，“两天”指的是商品从你的仓库发出并送达他们手中的时间，而不是他们点击“购买”的时间。许多公司通过提供预计送达日期，并在商品发货后发送电子邮件通知来解决这一问题。
关于一天内完成订单处理的思考
简而言之，订单处理是指您验证并使用采购单来创建仓库发货订单的能力。
大多数客户在购买时根本不会考虑订单处理。有些人并不真正理解这个概念，因为他们将您的业务视为实体零售解决方案：他们走进店里，询问所需商品，然后您（商家）立即知晓并可以开始处理他们的订单。
在幕后，验证订单和付款、检查库存、为仓库创建订单以及当员工在场时将这一切理顺等操作往往被轻易忽略，人们对此毫无察觉。这一点可以从各种解释、常见问题解答以及对包裹配送和时效的客户投诉回复中看出。即使是康科姆（Comcast）也必须在其支持页面上解释订单处理时间。
如果您能够简化所有这些活动，这将成为一项客户会喜爱、即使他们没有意识到的提升。在同一天或同一天内处理订单的每个环节，可以让您的团队更快拣货、打包和发货。这将提高您收到的所有订单的处理速度，而不仅仅是那些选择加急运输的订单。
这些工作大多通过仓库管理系统等技术完成，使您能够更好地控制成本、了解收入以及管理库存。使用 WMS 的好处在于，它们处理订单的速度足够快，您可以将其插入到需要的工作流程中。例如，如果您收到两个订单——第一个是普通运输，另一个是一小时后下的两天送达订单——系统会自动将两天送达的订单排在前面。
以客户为导向的选择
在这两个选项之间做出选择，还需要考虑另一个因素：您的客户在哪里感到不满？
不满意的客户不会再从您这里购买，并且可能会留下负面评论，从而影响其他销售。如果问题出在运输方面，请仔细阅读评论。问自己：是通过更快地处理订单、减少长时间等待来最好地回应，还是客户要求以两天 turnaround 实现即时满足？
一般来说，客户更容易理解网站上的两天送达服务，因此如果问题是清晰度不足或对不知道货物何时到达的抱怨，这可能是一个更好的行动方案。另一方面，如果客户不喜欢他们的订单在几天甚至几周内毫无动静，直到收到发货通知才出现，那么优化订单处理可能是正确的解决方案。
在电商巨头亚马逊上购物的顾客有时会抱怨，他们的 Prime 包裹仍然需要一周才能到达。这通常是因为卖家的订单处理系统和库存水平存在问题。由于客户支付了两天送达的费用，他们会感到被欺骗。这是这些公司应集中下一步仓库投资的直接信号。
两天送达和一天内完成订单处理都能改善您的运营。在可能的情况下，两者都采用。如果不具备条件，则根据已有的反馈，选择客户最能理解并欣赏的那一种。
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Jake Rheude 是 Red Stag Fulfillment 的市场总监。Red Stag Fulfillment 是一家源于电子商务的仓储式履约服务商。他在电子商务和业务拓展方面拥有多年经验。在业余时间，Jake 喜欢阅读商业书籍，并与他人分享自己的经验。