“我们同舟共济。” “我们会度过难关并变得更强。”
到目前为止，全国上下都已经熟悉了这些在疫情期间品牌在广播、社交媒体和商店中反复使用的口号。但是，消费者对疫情相关的沟通信息是否已经感到厌倦？这些信息是否真的有助于品牌——不仅是在当下，而且从长远来看也是如此？
因为情绪驱动着消费者的行为，我们需要看看消费者对每条信息的情感反应来回答这些问题。从我公司进行的几项涉及数千名消费者的大型研究中，我们发现那些与消费者建立情感联系的品牌更有可能被购买。我们还看到，在这个人们的工作和个人生活被打乱、担忧、压力、沮丧和焦虑高涨的时期，让消费者感觉更好的公司将获得市场份额并在新冠大流行期间被推荐。
产品提供是让人们感觉更好的一种方式。品牌当然也在积极行动，通过提供产品和服务来帮助人们满足对放纵、自我控制和控制的需求，从而让他们感觉更好。
同样重要的是，品牌在说什么和做什么。团结和安心的信息——例如在 State Farm 的广告中宣布：“目前，我们都生活在一种新的常态中……我们在这里让这种新常态变得更正常一些”——确实有帮助。支持这些信息的行动也是如此，例如提供零利率融资、配送和宽松的退货政策。
有些行动和信息比其他行动和信息更能让人们感觉良好。它们是在保持和扩大市场份额方面推动进展的关键。在我对 1000 名消费者进行的一项研究中，我和我的团队发现了以下 5 件事，品牌正在说的和做的，这些做法通过让人们感觉良好，增加了现在和未来购买和顾客忠诚度的可能性：
说我们会度过难关并变得更强
在我们调查的人中，70% 的人表示，自新冠疫情危机开始以来，他们对那些提醒他们“我们会度过难关并变得更强”的品牌形成了更积极的看法。三分之二（66%）的人表示，他们一定会在危机结束后购买该产品，45% 的人表示听到这样的话让他们对自己感觉很好。当然，传达这一信息的方式各不相同。吉尼斯广告承认今年的圣帕特里克节会有些不同，补充道：“多年来我们学到了一点，当我们团结一致时，我们相当坚强”，并且“我们将再次游行”。这则可口可乐广告提醒我们，每一次损失都有收获，每一次恐慌背后也有关怀，每一种病毒都有疫苗——暗示人类最终是积极且富有创造力的。
为高风险群体提供专属时段
许多零售商如全食超市、塔吉特、沃尔玛、Publix 和 Stop & Shop 为最易感染病毒的人群（如老年人）提供特别时段，这一做法在商业上具有合理且实际的考量，因为这些群体较少外出购物。但从短期和长期的营销角度来看，这些举措及其背后的信息传递也带来了积极影响。我们在新冠疫情爆发后进行的民调显示，五分之四（80%）的受访者表示，他们对为高风险群体提供专属时段的品牌形成了更积极的看法。近四分之三（73%）的受访者表示，疫情结束后他们一定会从这些品牌购买产品。
提醒消费者我们同舟共济
这是我们从众多品牌中反复听到的一句话。仅举一例，好时公司最近的广告《温馨居家》开篇即强调我们同舟共济，这些经历为人们提供了以有意义的方式凝聚在一起的机会。广告结尾展示了人们隔着窗户、保持数英尺距离以及与家人在家中互动的画面，传递出明确的信息：你并不孤单。而且这一策略正在奏效。在我们调查的人群中，73% 的人表示，自新冠疫情开始以来，他们对那些提醒他们“我们同舟共济”的品牌形成了更积极的看法；67% 的人表示，疫情结束后他们一定会购买这些品牌的产品。听到这样的信息让 42% 的人对自己感觉非常好。
分享关于新冠疫情的可靠更新
苹果发布了一款新的筛查工具，让人们可以判断自己是否可能感染了病毒，以及是否需要寻求医疗护理。他们与美国疾病控制与预防中心（CDC）合作创建了一个新的 COVID-19 网站和应用程序，帮助公众了解如何管理病毒，并与谷歌合作推出了接触者追踪应用，以帮助遏制病毒的传播。Quest Diagnostics 的网站提供了关于新冠疫情的信息，消费者可以注册电子邮件警报，以获取新闻和检测信息。虽然这在当下很有帮助，但作为消费者的资源提供者，这种做法长期来看也可能带来回报：81% 的受访者表示，他们对分享关于新冠疫情可靠信息的品牌形成了更积极的看法；49% 的人表示，从这些品牌购买产品让他们对自己感觉非常好；60% 的人表示，疫情结束后他们一定会从这些品牌购买产品。
提醒消费者照顾好自己
令人惊讶的是，诸如优步感谢人们待在家中而不使用其服务，以及芝麻街在其活动中解释“照顾好自己也是照顾他人”这样简单的信息——该活动 featuring Elmo 和三位朋友随着欢快的音乐洗手——被证明对品牌极其有效。高达 77% 的受访者表示，他们对那些提醒消费者照顾好自己的品牌形成了更积极的看法，57% 的人表示，疫情结束后他们一定会从这些品牌购买产品。
__________________________________________________________________