新冠疫情使亚马逊成为新闻焦点，这得益于其获取医疗物资的能力以及人们依赖电商保障购物安全的需求。公司财务状况良好，销售额显著增长，其他服务地位也得以巩固。
然而，亚马逊也因产品事故、履约担忧、员工疾病以及对关切处理不当而屡登头条。品牌方的得失可为中小型仓库和物流公司提供宝贵指引。
最大的教训往往源自巨头的失误，毕竟很少有第三方物流（3PL）和服务公司大到足以承受类似的冲击。
照顾好你的合作伙伴
亚马逊与我们所有人一样，面临着艰难处境并难免犯错。关键在于避免这些错误演变为长期问题。目前情况尚不明朗，但最具潜在长期危害的，是其与合作伙伴的沟通与协作方式。
从合作伙伴视角看，最大的失误在于宣布停止接收某些第三方卖家货物时，几乎未提供任何指导性说明。卖家涌入论坛提问，谣言与有效信息同样迅速传播。人们感到愤怒，担忧业务前景，并对亚马逊未来是否仍是可行市场感到沮丧。
尽管亚马逊最终恢复了允许所有第三方货物进入 FBA 计划，但损害已然造成。部分公司正考虑转向自发货模式——这在疫情期间曾受亚马逊算法青睐——以防未来类似举措导致整个小企业停滞不前。
亚马逊或许正试图通过免除部分仓储费或支持更多履约运营来修复关系，但目前尚不清楚损害程度究竟有多深。
尽可能多样化并简化
据估计，三分之一的顶级亚马逊卖家位于中国。亚马逊自有产品的部分采购源于此地，许多中小卖家也直接从该地区获取产品或进行代发货。疫情蔓延、工厂关闭及运输问题，给亚马逊及其卖家带来了沉重打击。
供应链各环节出现的商品或产能短缺，限制了可用资源，损害了各方收入。无论是在商品来源还是地理位置上，实现货源和合作伙伴的多元化，均有助于减轻风险。
物流专业人士应关注当前的区域需求与关切，明确产品线可能在何处受阻，并寻找潜在的替代材料。若是第三方物流（3PL）或其他仓库服务提供商，应考虑扩展至多个地点。这不仅有助于更快将货物送达终端客户，也能在新冠疫情及类似“黑天鹅”事件期间保护履约运营。
保障人员安全只是最低要求
至少有七名亚马逊员工因冠状病毒去世，而公司对其余患病人数一直含糊其辞。员工围绕接触者追踪及潜在暴露问题提起了一项新诉讼——值得注意的是，该诉讼并未寻求损害赔偿，而是要求强制亚马逊遵守公共卫生标准。
整个疫情期间，亚马逊因对待员工的方式备受批评，涉及安全设备、保护措施、病假政策、遣返安排以及对劳工需求的回应。大部分愤怒都是合理的。
疫情令人恐惧，必须认真对待。让员工感到被照顾和保护，是亚马逊不可推卸的责任。
希望这已成为物流和仓库企业的警钟。人才至关重要，其价值远超对业务健康的贡献。企业很可能会因对待团队的方式而受到评判。如今这些信息已公之于众，若需这一层额外的紧迫感来推动行动，请务必确保团队安全、受保护并遵循正确政策。
保护长期客户和你的商业模式
受疫情影响，消费者在亚马逊上的支出更多、频率更高，但满意度却在下降。对亚马逊服务表示“非常满意”或“极其满意”的比例，已从 2019 年 6 月的 73% 降至目前的 64%。
最大的挫折在于运输延迟和商品缺货。人们认为既然付费购买了服务，中断的供应链就不应持续引发波澜。尽管 Prime 会员是最具盈利能力的客户群体，但他们无法在所有购买中享受快速的两日达服务。报告显示，过去五年中亚马逊的客户满意度实际上有所下降。
日益增长的不满构成威胁。物流和仓库企业没有亚马逊那样的规模和影响力。如果客户未获得所支付的服务，他们会转向其他提供商；若出现迟到、货损或订单错误，后果亦然。虽然亚马逊几乎没有真正的竞争对手，但我们所有人都有众多替代品。
这可能是整个物流行业最重要的教训。亚马逊需要在真正竞争对手崛起前学会这一点，这也是当下仓库企业应重点关注的方向。