2020 年因诸多原因而非凡，但在商业和信息技术领域，它很可能被铭记为人工智能从奢侈品变为必要工具的一年。据 IBM 称，年初时只有五分之一的在线零售商使用虚拟客户服务代理。该公司现在预测，在未来几年内，几乎所有在线零售商都将使用虚拟助手。
这种转变的原因植根于消费者的购物模式。随着新冠疫情的持续，消费者正将购买力转移至线上。这种需求的变化给客户服务资源带来了切实的压力。再加上新冠疫情引发的远程办公革命，国际数据公司（IDC）认为，虚拟助手的发展将以每年 30% 的速度增长，直至 2023 年。
比以往任何时候都更加重要的是，AI 虚拟助手将被要求回答消费者的基本问题并引导特定的消费行为。在此过程中，这些虚拟助手将释放人力，使人类同事能够处理更复杂的客户服务问题。最终结果包括员工工作体验的提升以及数百万满意客户。
毫无疑问，AI 解决方案已成为追求成功的企业在技术上的必需品。唯一的问题是“自建还是采购？”在为构建或采购对话平台制定成本效益分析时，这是企业在考虑为核心运营实施对话解决方案时应首先做的事情之一。
Gartner 对此问题的看法是，承认 90% 的 DIY 对话平台在六到十二个月内失败。这是一个极高的失败率；然而，100% 拥有失败 DIY 对话项目的企业仍希望继续推进对话平台，因为虚拟助手所提供的价值和益处。
从自建转向采购
在 Aisera，我们看到企业客户正在大幅远离 DIY 项目。2019 年，40% 的企业客户尝试了 DIY 对话平台。截至 2020 年目前为止，只有 10% 的企业客户在尝试 DIY 对话解决方案。
像对话解决方案这样的大型数字化转型项目可以成就或毁掉一个组织。仔细且战略性的规划对于确保成功至关重要。对话解决方案是组织的关键领域；然而，这些 DIY 项目容易失败。
无论您的组织选择自建还是采购对话平台，或者仍在决定中，了解市场中的趋势都很重要。在 Aisera，我们对人工智能战略的持续变化保持好奇。我们认为，任何考虑转向人工智能驱动的客户服务的公司都应问自己以下问题：
这些问题您可能已经思考过了。我们也很好奇——这就是为什么我们向您和其他领导者征求反馈！
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我们创建了一项调查，以收集关于对话平台“自建与采购”策略的行业见解。想了解您所在行业的其他人是如何回答的吗？填写调查表，当我们在报告中分享结果时，您将能够与同行交流心得。所有调查结果将分享给所有参与调查的人员。