当今消费者对品牌提出了全方位的高要求。千禧一代和 Z 世代已成为消费主力，据 YPulse 调查显示，这两大群体拥有合计 3 万亿美元的购买力，并明确表达了他们的期望。
仅提供价格具备竞争力的产品已远远不够，企业必须打造卓越的客户体验。这意味着建立开放的沟通渠道，倾听用户反馈，并提供能预见其需求的产品。
在冠状病毒大流行等危机时期，客户体验尤为关键。这体现在消费者希望企业秉持的价值观上，例如转向更天然、可持续的材料与流程。那些能共情消费者，并在制造和物流中践行这些价值观的企业，方能从众多竞争者中脱颖而出。
例如，通用汽车今年早些时候设立并填补了一个新的 C 级高管职位，以向合作伙伴和客户展示其价值观。当疫情在全国蔓延时，该公司转而生产呼吸机，援助重症患者。此举赢得了消费者青睐，因为 53% 的人认为品牌应介入那些虽不直接影响业务但关乎社会福祉的问题。
与受众互动的方式不胜枚举，从社交媒体帖子到在线评论和电子邮件调查应有尽有。然而令人震惊的是，积极参与此类活动的公司寥寥无几。HubSpot 2019 年的一项研究显示，42% 的公司表示它们不收集客户反馈。
在不倾听客户意见的情况下开发产品和服务是一项高风险举措。典型的反面案例发生在 1985 年，可口可乐在距上次调整配方 99 年后首次更改配方。由于市场份额逐渐被百事可乐蚕食，公司试图推出口味更接近百事可乐的“新可乐”以制造轰动。然而，这一改变让忠实消费者措手不及，他们热爱经典口味并拒绝新产品，导致销量急剧下滑。几个月后，可口可乐不得不恢复其久经考验的经典配方。
微软在 2012 年发布 Windows 8 时也犯了类似错误。在经历 Windows Vista 的失败后，该公司决定彻底改变操作系统的外观和风格，使其模仿 Apple 的用户界面。这一决策适得其反，Windows 8 上市时评价不佳，采用率甚至低于 Windows Vista。此后，微软回归了传统设计风格。
像可口可乐和微软这样的巨头能够承受重大失误的后果，但对于大多数中小型组织而言，此类失误可能会带来致命影响。
遵循以下建议，确保您的运营与顾客偏好保持一致：
1. 利用客户关系管理（CRM）技术
手动跟踪客户反馈效率低下，尤其是在多渠道对话数量庞大的情况下。企业应使用客户关系管理（CRM）软件，跟踪与现有及潜在客户的互动，并将客户洞察汇总至集中化平台。
在我此前任职的 Schmidt's Naturals 公司，我们就采用了这种方法。这让我能更高效地阅读评论并与用户沟通，帮助我们发现客户对产品新形态的需求，随后我们成功推出了该产品。
大多数 CRM 平台都提供移动访问功能，研究表明这可提高生产力并促进开放沟通。鉴于持续的疫情，部分 CRM 供应商已采取措施援助困难企业。例如，Salesforce 提供了超出预期的免费解决方案，帮助企业在不确定时期与客户保持联络。
2. 尽早且频繁地回复
HubSpot 研究显示，大多数消费者期望企业在 10 分钟或更短时间内回复消息。为满足这一期望，请安排团队成员监控 CRM 系统和社交媒体账号，及时查找并回应问题与评论。
您还应关注社交媒体广告下的评论，这些内容常被忽视。即使问题看似显而易见，也请予以解答，因为很可能还有其他客户存在同样的疑问。
人工智能和聊天机器人在此领域非常有用。许多公司在网站和社交媒体页面上部署这些技术，用于互动、回答简单问题、提供产品推荐甚至促成交易。
Yelp 在疫情期间表现出色，通过更新服务使餐厅和企业能更轻松地与顾客沟通。例如，Yelp 在每个餐厅页面添加了横幅警报，以便在显眼位置展示相关信息。
3. 建立真实的联系
Quick Sprout 数据显示，若消费者感觉与品牌有真实联系，他们不仅更少比价，还更乐意向朋友推荐。虽然聊天机器人能处理大部分互动，但不应过度依赖技术。Sitel Group 研究表明，70% 的消费者更愿意与真人互动，因此需平衡人工智能的使用与真实的人际接触。
Zappos 是在线真实互动的杰出典范。这家鞋类零售商的社交媒体团队定期且愉快地回复大多数评论，团队成员会在每条消息后署上姓名缩写。即便过渡到居家办公，Zappos 仍专注于“让顾客、供应商和员工感到惊喜”。在艰难时期，品牌必须坚守驱动其发展的核心价值观。
顾客偏好瞬息万变，他们期望所支持的公司能紧跟步伐。在全球性危机（如新冠疫情）期间，这一点尤为明显。为了创新并保持相关性，您必须持续与顾客保持联系，监控在线对话，并提供个性化的体验以表明您在倾听。
现代消费者不仅仅是在购买产品，更是在投资品牌。他们关心企业的使命、透明度和真实性。若无法提供这三个基本要素，公司将难以生存。
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