疫情加速电商渗透，消费行为剧变
新冠疫情加速了各行业对电子商务的采用，推动企业在全球疫情重创下逐步复苏。2019 年底，电子商务占美国零售总额的 11.3%；至今年第一季度末，该比例小幅升至 11.8%。据预估，受企业关闭及居家令影响，第二季度这一比例至少可能翻倍。
尽管在线销售增长并非新现象，但新一代顾客转向线上的速度前所未有。麦肯锡公司（McKinsey & Company）2020 年 6 月 1 日发布的简报指出，受 COVID-19 影响，美国新增数字化消费者比例达 20% 至 60%。当前主要趋势包括数字化的粘性增强、本地化倾向以及消费选择更趋谨慎，企业需据此调整策略以应对商业模式的变革。
零售巨头表现强劲，履约模式创新
麦肯锡研究发现，消费者不仅增加在线购物频次，也更愿意在不同品牌间切换，这一现象在杂货零售领域尤为显著。Adobe 数字经济指数显示，3 月至 4 月期间，在线杂货日均销售额增长 110%。然而，面对激增的需求，亚马逊、沃尔玛和 Instacart 等公司虽紧急扩招，最后一公里配送仍出现延误。
3 月，亚马逊限制第三方卖家非必需品发货，优先保障必需品的接收、补货与配送。沃尔玛则强化在线商店能力并推出路边取货服务。截至 4 月 30 日的第一季度财报显示，沃尔玛可比门店销售额增长 10%，电子商务销售额大幅增长 74%，食品、日用品及健康保健产品成为销售主力。
Target 同样录得强劲的首季度业绩。尽管同店销售额仅微增 0.9%，但其电子商务销售额飙升 141%，其中 80% 的电商订单由线下门店履行。具体品类中，食品饮料类销售额增长超 20%，必需品和美容类产品增长 10%，家居类产品呈现个位数增长。
随着远程办公普及，电子产品和家具需求上升。百思买（Best Buy）数据显示，截至 3 月 20 日的八天内，因居家办公相关商品热销，销售额增长 25%。在门店关闭背景下，其在线销售额增幅超 250%，且半数订单通过路边取货服务完成。
物流承运商面临挑战，征收附加费应对压力
中小包裹承运商如 FedEx 和 UPS 受益于电商量的激增。两家巨头此前已通过推出七日达、提速、延后取件、优化退货方案及设立替代投递点等措施布局电商业务。目前看来，它们已为应对突发的业务量增长做好了准备。
UPS 一季度财报指出，3 月货运量中 70% 为面向消费者的 B2C 业务，4 月趋势类似；FedEx 也确认 B2C 业务量高于往常。这导致住宅配送量急剧增加并引发延误。值得注意的是，相较于可批量作业的 B2B 运输，住宅配送成本通常更高。
社交媒体上可见消费者对包裹积压的不满。承运商不仅面临超常业务量，还受制于冠状病毒对分拣、装卸及投递人员的影响，导致网络运营放缓。
为应对国际及国内业务量激增，FedEx 和 UPS 先后暂停服务保证并实施临时旺季附加费。UPS 最新附加费于 5 月 31 日生效，涵盖住宅配送、SurePost 及大型包裹；FedEx 的美国国内临时附加费于 6 月 8 日生效，涉及 Ground 和 Express 的住宅配送、SmartPost 服务及大型包裹。需注意，这些费用是在现有附加费和合同费率之外额外收取的。
除征收附加费外，FedEx 还限制了部分托运人的业务量，此举类似假日旺季的管控策略，令许多托运人措手不及。UPS 亦借鉴假日模式，派遣管理人员支援全美分拣中心及投递工作。
未来展望：多元化配送成常态
电商包裹量的爆发式增长让 FedEx 和 UPS 略显被动，尤其影响了利润率较低的住宅配送服务。后疫情时代，电子商务将在 B2C 及 B2B 领域发挥更大作用。企业将利用路边取货、线上下单店内取货、住宅配送及第三方投递点等多种创新方式解决最后一公里难题。FedEx 和 UPS 需与客户紧密协作，共享运力状况及关切事项。
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