尽管许多零售商正面临困境，但在我们大多数人一生中经历的最大变革时期，仍有一些零售商蓬勃发展。苹果公司的史蒂夫·乔布斯曾说：“创新是能够将变化视为机会而非威胁的能力”，那么我们可以从那些正在创新和蓬勃发展的零售商身上学到哪些经验教训呢？
1. 数字化
对许多实体零售而言，其业务陷入停滞，数字化成为了一条生命线。拥有一个用于交易的购物网站是一个良好的开端，但这还不足以在大多数市场中实现蓬勃发展。你需要提供流畅的数字化客户体验——网站必须简单易用、支付便捷，并提供相关的订单进度更新。它还需要更进一步，让你的品牌体验栩栩如生，使客户看到你的实体店和数字世界都秉持相同的价值观和优先事项。然后，叠加整合的社交媒体策略，将所有内容联系在一起，与客户保持紧密联系，从而推动销售。所有方面都必须整合并讲述同一个故事，因此，各自为政的团队无法提供全面体验和沟通计划所带来的强劲业务动力。
拥有清晰主张的强大品牌向我们展示了如何做到这一点，例如包括耐克、阿迪达斯和 Foot Locker 在内的运动零售商。通过超越产品本身的引人入胜的网站内容、始终有新事物可看的门店以及整合的社交媒体信息，它们为任何企业提供了值得学习的优秀典范。
亚马逊在疫情期间通过精准满足顾客在无法前往商场时的需求，进一步巩固了其在零售领域的领先地位。亚马逊易于使用，提供广泛的产品范围，并能快速将商品送达顾客手中。通过 Prime 服务，他们超越了简单的零售模式，与顾客的生活建立了多重连接点。市场上可能只容得下一个亚马逊，但你可以从其成功中汲取经验教训，并将其转化为适合你自己品牌的做法。你如何建立一个忠诚者的社群？如何让顾客旅程和配送变得简单且符合品牌形象？
2. 你的故事是什么？
拥有清晰的主张和强大的客户优惠从未像现在这样重要。明确你所代表的理念，有助于在所有客户接触点上保持一致的故事叙述。别忘了，为客户提供合适的产品和服务以推动销售一直都很重要。苹果必备产品的持久需求使其门店成为零售目的地，一旦开门营业，店外便排起了长队。你的产品是否足够吸引人，促使顾客专门前来购买？
3. 在顾客希望出现的地方迎接他们
在英国，面对客流量持续下滑，成功的实体零售商已与第三方食品配送平台（如 Uber Eats 和 Deliveroo）合作，为他们开辟了一条新的、便捷的触达顾客渠道。在美国，Target 旗下的 Shipt 通过其应用程序，向会员提供来自多家本地零售商的当日送达服务。对于零售商而言，这是一种巧妙的策略，使他们能够几乎零投入地建立新的履约渠道。
迪士尼在触达顾客的方式上展现了创新性。其 Disney+ 流媒体服务的及时推出，不仅为《花木兰》等电影发行开辟了新的渠道，还吸引了一批居家寻找新内容的忠实观众。今年 8 月初，迪士尼 CEO 鲍勃·查佩克报告称，Disney+ 的全球订阅用户已超过 6050 万；考虑到其上线不到 12 个月，这是一个令人印象深刻的数字。你不必像迪士尼那样规模宏大。我当地的一家面包店在一周内就建立了在线订购系统，并开始了一项新鲜烘焙面包的自行车拖车送货服务。他们利用社交媒体鼓励老顾客通过在线订购来支持他们，并提供了简便的链接以便开始下单。
有哪些创新的顾客触达渠道适合你的顾客和品牌？
4. 保持营业
一个最大的经验教训来自那些能够继续营业的零售商，因为他们提供的食品服务使他们能够同时销售其他品类，例如美国的 Target 和英国的 B&M。在英国被认定为“必要零售商”意味着可以保持门店开放，实体销售得以持续。这些店铺见证了线上业务的激增，同时也保留了一部分实体销售，这意味着他们拥有更坚实的销售基础，以帮助他们度过难关。如果政府命令你关闭，你几乎没有选择余地；但如果你能找到方法继续营业并留在顾客的生活中，那么反弹会容易得多。即使短暂停业，你也可能迅速失去在顾客心中的相关性，这是许多服装零售商目前正艰难应对的一个惨痛教训。
5. 审视你的效率
蓬勃发展的零售商具有灵活性和对变化的响应能力。随着日常生活的常规被彻底颠覆，新的顾客购物模式使得以往的工作方式和员工排班表过时。你需要审视你的运营，使其适应交易的新现实。最优秀的运营商使用工作量模型和劳动力管理系统来计算当前所需的资源，并调整轮班计划以适应变化的需求。不要固守旧有的工作方式，否则在业务清淡时你会花费过多的薪资预算，而在繁忙时段又缺乏足够的员工。如果你还没有计算所需工时的 workload model，请尽快建立，它将有助于管理你至关重要的现金流。如果你等到情况恢复“正常”后再实施稳健的工作量规划，你可能需要等待很长时间，并且在此期间可能会错误地管理你的薪资投资。
在一个不断变化的世界中，蓬勃发展的零售商不断进行重新调整，这确实令人感到不适。适者生存，因此请确保你的运营核心运作良好，并具有足够的灵活性，以应对不同业务水平带来的挑战。
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