如果 2020 年教会了我们什么，那就是为了取得成功、最大化韧性并确保业务连续性，公司需要利用所有可用的渠道——电子商务、直接面向消费者、零售店、分销商，以及像亚马逊这样的市场平台。这样，如果一个渠道因自然或人为原因中断，业务仍将继续。在这种环境下，企业和职能孤岛以及批量处理流程已不再适用。公司将更加依赖供应链网络，以整合各渠道的需求，并掌握每个供应点的视图，从而高效满足客户需求、增加收入并最小化成本。
疫情凸显了企业不能依赖单一渠道来服务客户的迫切需求。许多通过实体店经营良好的公司，包括零售商和制造商，在疫情爆发且门店关闭时遭受了巨大打击。其中许多公司现在正急于迎头赶上，加强或建立其电子商务渠道，而且时机正好。电子商务激增，埃森哲报告称：“此次新的电子商务活动很大程度上来自新用户。COVID-19 将永久改变消费者行为。消费者的态度、行为和购买习惯正在发生变化——其中许多新方式将在疫情后持续存在。”很明显，能够利用这一渠道的公司将受益，而那些未能做到这一点的公司将被竞争对手甩在身后。
应对直接面向消费者的挑战
当今的组织深知以客户为中心的价值，关注最终客户，并根据需求发生的时间和地点定制供应链。然而，这意味着要有产品可用，让客户了解订单进度，并确保及时顺畅的交付体验。在这些时期，获取客户的难度和成本极高，一次糟糕的互动就可能导致失去客户。
当客户无处不在——在实体店、实体和虚拟环境中购物，在第三方市场平台上购物，并在社交媒体上研究和评论时，这就成为一个重大挑战。如今，以客户为中心要求对所有需求渠道有全面的视野，并具备聚合这些需求的能力。它还要求对所有可用供应具有可见性，以便组织能够协调供应以满足最低成本的需求。这可能是店内取货、从商店发货、从配送中心发货，或直接从制造商发送给消费者。
要高效地做到这一点，需要具备在整个扩展供应链中计划、协作和执行的能力。这需要什么呢？
一个互联的实时商业网络。公司需要连接，不仅与其直接贸易伙伴连接，还要与其整个供应网络连接。这意味着与配送中心、履约合作伙伴、零售网点和包裹承运人，甚至可能与“白手套”安装和服务合作伙伴进行连接和协调。
支持“一件订单”的流程。各种规模的公司都需要提高有效管理单件订单的能力。然而，那些刚接触电子商务并习惯于向配送中心和商店运输大批量订单的公司，需要转向向最终客户发送较小数量的订单。上游的规则一直是强制执行最小订单数量，以提高效率并降低成本。今天，托运人必须采用“小批量、多频次”的方法，这种方法基于起点的协作和整合，根据实时需求更新更频繁地移动较小数量的货物。
实时数据。通过使用端到端网络，有可能将订单数量减少到更小，并实际上降低成本，因为它可以提供直到物品级别的实时数据。这消除了信息提前期，实现了实时可见性和协作。反过来，这通过提供跨所有层级的需求的实时洞察，减少了所有贸易伙伴的变异性和牛鞭效应。它在部门和合作伙伴之间创造了更好的对齐，并对需求和响应进行了协调，使真正的需求驱动物流成为可能。从运输角度来看，混合装载将成为新常态。
实时网络还 enables 对来自所有来源（商店、仓库、供应商，甚至是在途产品）的供应的可见性，并能够重新分配和重新配置供应以匹配需求。这意味着在部署库存和使用最具成本效益的库存来源以满足客户订单方面具有更高的敏捷性和准确性。
集成物流。为了实现最佳效率，组织还需要涵盖每种模式的物流选项，从国际和海运到国内和最后一公里配送。网络之所以能够实现这一点，是因为技术将 inbound 和 outbound 订单视为同一枚硬币的两面。一个贸易伙伴视为 inbound 的订单，另一个则视为 outbound。因此，最后一公里解决方案要同时惠及消费者以及提供商品和服务的公司，唯一的方法是优化单一网络上的所有 inbound 和 outbound。在不同供应链触点上提供可见性、控制权和基于数学或 AI 的决策能力，赋能贸易伙伴做出关于库存定位和移动的明智决策。遥测技术和完整的订单可见性使公司能够更好地预测物流问题，最小化中断，预测预计到达时间（ETA）并推动客户满意度。
警报和分析。应用实时、全网数据，结合人工智能和智能自主代理，大大增加了潜在问题的可见性，并扩大了组织解决这些问题选项的范围。预测分析使企业能够更早地预见问题，而规范性分析提供指导性的解决方案以最优地修复它们。在许多情况下，当解决方案在预定义的“护栏”内时，智能代理可以自主解决问题。这种 AI 辅助和自主问题解决类型在多渠道环境中尤为重要，因为那里有很多渠道，并且有大量订单和货运处于波动状态。应用 AI 还可以帮助平衡复杂的权衡，并以人类规划者无法做到的方式，考虑众多变量和大规模下决策的影响。
实现直接面向消费者的多渠道挑战是可以赢得的。实时数据、网络、机器学习和智能代理，使得单个家庭订单能够触发供应网络的响应，同时跨所有客户实时聚合这些需求，以利用规模经济。这使得供应链能够作为一个统一且敏捷的生态系统运作，以最低的成本实现最高水平的客户服务。是的，即使订单是为单个物品而发的家庭订单。
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