与疫情相关的压力可能导致有害沟通渗入您的客户交流中。不要让这种情况发生！树立榜样，将毒性扼杀在萌芽状态，保护团队免受外界影响，安排休息时间，庆祝积极成果，并将这种积极的语气纳入公司的风格指南中。
当我们思考职场中的健康沟通时，我们会想起 Away 公司的故事。这家直接面向消费者的行李箱公司经历了如此巨大的增长，以至于无法跟上需求。尽管客户服务团队每天工作 16 小时并取消了休假，客户请求仍然堆积如山，高管们却责怪团队未能跟上节奏。据报道，情况变得如此恶劣，导致团队几乎崩溃，服务质量急剧下降，最终在一篇不光彩的媒体曝光报道中曝光。
此刻，我们面临着另一种焦虑。与疫情相关的压力达到了历史最高水平，人们将其带入工作中。它也可能以丑陋的方式表现出来。在我们对 1,000 名专业人士进行的调查中，38% 的人表示自居家令开始以来，他们经历了有毒的职场沟通。哎呀！
当这种恶劣行为开始渗透到您与客户的互动中时会怎样？即使表面之下，不健康的客户沟通也会损害您的满意度评分……以及您的品牌。
以下是 12 个步骤，可帮助您的客户成功团队保持积极心态，并向宇宙散发各种正能量。
承认压力
您的客户成功团队也是人。他们正承受着致命大流行、经济焦虑以及与家庭成员在家“团聚”的压力。即使您无法解决这些问题，仅仅承认他们所经历的压力对他们的心理状态来说已经意义重大。
关心员工
也许是每周五的隔离鸡尾酒会，或者适时安排的“健康日”，或者是为员工家庭配送纸杯蛋糕。无论您的方式如何，都要投入精力去提醒员工，您重视并关心他们。反过来，他们也会重视并关心您的客户。
成为基准点
作为公司的领导者，您设定基调。将自己视为希望客户体验到的沟通类型的“基准点”。您对员工展示的富有同理心、乐观和友善的话语和信息，正是员工在与客户交流时会使用的。
了解其声音
了解不健康和有毒沟通听起来是什么样的。不健康的沟通包括排他性、居高临下或被动攻击性的词语和表达方式，而有毒的沟通则更加严重。
使用工具进行监控
市面上有许多新工具可以衡量客户互动，包括 Gong、Chorus 和 Writer。为您的团队配备这些工具，以便处理不健康或有毒的沟通。但要提前告知他们，让他们知道您正在这样做，并以敏感的方式进行监督。
及时制止
一旦看到或听到恶劣行为，立即指出。私下与该人员沟通。他们可能没有意识到自己的行为，因此要具体说明，帮助他们理解对客户造成的影响。稍后，匿名化该示例，并在团队中更广泛地讨论该话题。
执行规则
如果有毒沟通持续存在，请采取行动。一开始就采取强硬立场可以发出明确的信息，并确保其余团队的合规性。让他们知道，即使他们是恶劣行为的受害者，也必须由他们来终止这种行为——没有任何例外。
保护免受毒性侵害
任何面向客户的团队都知道 incoming（incoming messages/requests）的感觉。为您的团队提供适当的回应和升级流程，使他们能够摆脱虐待性情境。他们需要感到有权设定界限，并知道您支持他们。
创造减压阀
承认荒谬之处，降低团队的压力。比尔·盖茨描述了微软早期的一张“邮件合并沙发”。团队成员坐在（或躺在）上面接听与产品令人沮丧的复杂功能相关的支持电话。这个内部笑话帮助他们释放压力，并对自己的处境一笑置之。
让他们休息
正如我们从 Away 的警示故事中学到的那样，前线工作的压力因缺乏睡眠而加剧。为人员获得所需的休息和 downtime 做好准备和计划，即使您需要引入临时支援或其他团队需要帮忙。
认可关键时刻
就像您找出恶劣行为一样，也要发现并认可积极的一面。放大并庆祝您所期望的行为的例子——无论是大的还是小的。特别要突出在面对消极态度时的积极回应。设立一个“好报应”奖项，并大肆宣扬它。
使其持久
让健康沟通成为贵公司文化的一部分。与其他高管达成共识，确定您希望在内部和外部推广的语气、基调和行为规范。然后，通过将这些规范编入员工指南和品牌风格指南中，使其得以落实。
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