Supplied 致力于让全球小型精品店店主更轻松地获取高质量、价格实惠的批发商品，无论是为实体店备货还是运营 Instagram 店铺。
你还记得上一次拥有真正出色的客户服务体验是什么时候吗？
也许收银员称赞了你的耳环，或者在驾车通道结账时，工作人员意外地多送了一个免费塔可。又或者，你只是从客服通话另一端的热情中感受到了强烈的共鸣。无论是什么情况，这都可能让你更兴奋地再次光顾并支持那家公司。
现在……回想一下上一次遭遇糟糕客户服务体验的情景。
当时是否有人在你试图退回一周前购买的毛衣时故意刁难？或者让你等待了几个小时？又或者有人拒绝使用你昨天通过电子邮件收到的优惠券？
无论那次糟糕的体验是什么……我敢打赌，它大大降低了你短期内再次光顾的可能性。
正如文斯·隆巴迪（Vince Lombardi）那句名言所说：“找到一位客户需要数月，失去一位客户只需几秒。”一次糟糕的客户服务体验可能导致你失去一位宝贵客户未来的所有业务。
提升客户服务技能通常不需要花费一分钱，但它可以为你的利润带来巨大影响。研究表明，获取新客户的成本可以是保留现有客户成本的五倍。此外，向已有客户营销的成功率高达 60-70%，而向新客户营销的成功率仅为 5-20%。
如果你最近没有将优质的客户服务作为精品店的主要优先事项，现在是时候做出改变了。
继续阅读，了解零售商应尝试在其业务中实施的 25 条强大（且简单！）的客户服务技巧。
（如果你已聘请他人担任精品店业务的主要客户服务代表，请将本文转发给他们作为提醒！）
顶级 25 条客户服务技巧
专注于眼前的客户
作为一家精品店店主，你总有无数件事需要投入时间和精力。但当面对客户时，请聚焦于他们及其需求。没有人喜欢感到自己不重要——确保在与客户沟通时（无论是通过电话、面对面还是通过网站实时聊天），给予他们全神贯注的关注。
保持同理心
很可能，你曾经历过与客户当前完全相同的处境——无论是他们正在纠结该购买多大尺码的鞋子，还是试图退回一件未达预期的商品。尽力从他们的角度看待问题。如果你能贴合他们的需求和情感，就能提供更好的客户体验。
付出额外努力
不懈努力地解决客户的问题。如果客户想要某种缺货的尺码，请仔细检查库存，告知他们何时会有货补上，提供替代方案，或为他们提供折扣码以表歉意。你的客户会感激你为他们付出的额外努力。
改进系统
客户服务不仅仅是让客户在与你们交谈时感到被重视——它还关乎提供全方位的优质客户体验。快速审核你的网站，确保其用户友好。结账是否便捷？浏览新品是否顺畅？搜索特定商品是否容易？使用他们偏好的支付方式下单? 如果不是，请留出一些时间进行调整。
了解他们的需求
你可能正在做各种各样的事情来提供更好的客户体验，但你甚至还没有意识到。准备一份简短的调查问卷，发送给您的客户，询问他们关于结账流程和过去客户服务体验的意见。这将向您展示哪些地方做得好，以及哪些方面可以改进。
使用他们的名字
简单但有效。每当客户联系您时，注意他们的名字并使用它。这会给您的沟通增添更个性化的色彩。（别忘了也自我介绍你的名字！）如果你能记住他们其他的个人细节，下次使用时会加分。
微笑
是的，即使你不是面对面与客户交谈！努力保持友好和积极的态度，即使你只是坐在家里的办公桌前——通过电话也能听到你的微笑，这会有所不同。
慷慨大方
如果你愿意花 5 美元来确保一位终身忠诚的客户……你会这么做吗？有时候，这就是全部所需。当客户联系您时，您的首要任务是让他们开心——提供免费送货或接受逾期退货都可以达到这个效果。而且这不仅是常识——研究表明，接受别人的慷慨会让你感到欠债，这可以转化为回头客。
不要说“我不知道”
当然，你不会立即回答所有客户的问题……但这基本上是你的工作。所以当你告诉客户“我不知道”时，他们听到的是“我不关心”。这显然不是你在电话中与客户交流时想要传达的信息！练习说“让我为您查一下”吧。
庆祝生日
承认客户的生日是让他们感到被重视和欣赏的好方法。在客户注册您的邮件列表时询问他们的生日，然后在他们特殊日子之前发送一封包含免费礼物或折扣促销代码的电子邮件。
明确您的政策
您的客户不是读心者——如果您不告知他们，他们根本不知道运输需要多长时间、您发货到哪些地区，以及在什么情况下接受退货。务必在网站上清晰说明您的运输和退货政策，以避免混淆。这能在问题被提出之前就解答一些疑问！
信守承诺
您的客户需要知道他们可以信赖您的精品店会兑现其承诺的价值。请遵守您在网站上列出的运输和退货政策（当然，除非您选择做得比这些政策更好！）。在您承诺的期限内兑现优惠券和折扣码。在您的动态中公开公布任何抽奖活动的获奖者。信任是关键！
认可常客……
让您的回头客知道您有多感激他们！无论您是在他们的下一笔订单中附上一张简短的手写感谢卡，还是提供一个可用于下次购买的折扣码，都一定会让他们更愿意再次光顾。
但也要确保新客户感受到关爱！
从未购买过的公司下单是一个巨大的跨越——确保新客户感到备受欢迎。通过为首次订单提供免费送货、在注册您的邮件列表时发送促销代码，甚至发送一封简短的感谢电子邮件以感谢他们愿意尝试您的商店。
保持透明
经营一家企业很艰难，有时特殊情况会让事情变得更加困难。向客户坦诚您当前面临的挑战，尤其是当这些挑战会影响运输时间或补货日期时。
真诚道歉
我们都会犯错——尤其是在经营企业这样巨大且极其困难的事情上。如果您在客户的订单中犯了错误，请承认自己的错误，真诚道歉，并尽一切努力弥补。这比推卸责任或责怪他人要专业得多。（如果在客户注意到之前主动承认错误，还会获得额外加分！）
让联系变得简单
你有没有给公司的客服团队发过邮件……然后从此石沉大海？嗯，那真是最糟糕的体验了。别成为那样的公司。让你的客户知道通过什么方式联系你是最好的选择，无论是私信、电子邮件还是电话。如果你想更进一步，可以在网站上提供全天候（24/7）可用的在线聊天功能。（另外，提个建议：如果你的网站上有联系表单，记得时不时去检查一下！）
提供自助式客户服务
如果客户能自己找到问题的答案，不仅会让他们的生活更轻松，也会让你的工作更轻松。在网站上包含一个全面的常见问题解答（FAQ）页面，回答关于运输、销售、退货等常见问题的答案。对于更复杂的问题，你可能需要撰写一篇完整的博文，为客户提供更多信息。但要确保客户知道，如果他们找不到答案，仍然可以联系你。
为节假日做好准备
这里有个热门提示：节假日期间，事情会变得非常繁忙。即使你平时很少收到大量关于运输问题的咨询，但在节假日期间，这种情况很可能发生。确保你已准备好由多名客服人员协助回答问题（如有必要），并在你的网站和社交媒体页面上展示详细的节假日运输信息。
快速响应
尽可能将回复所有客户邮件的时间目标设定在 48 小时以内。无论多么忙碌，客户都希望自己的关切和问题被视为首要任务。至于私信、消息和评论，尽量养成一看到就立即回复的习惯。（你的客户会喜欢这一点，算法也会喜欢！）
招聘合适的人选
如果你刚刚开设精品店业务，你可能就是客户唯一接触的人。但随着你发展壮大并增加团队成员，请确保他们都是友善、友好且易于相处的人。没有人是完美的，但积极的态度可以带来巨大的不同。
保持礼貌
想象你正坐在餐桌旁，面对一位严厉的小姨子——多说“请”和“谢谢”。这不仅是基本的礼貌，也是良好的商业行为。它还能帮助你在通过即时通讯或短信沟通时，依然保持友好和礼貌。
设定清晰的期望
抱歉，你不是超人。当客户询问你何时能补货某件商品，或者请求你确保他们刚订购的包裹明天就能送达时，有时你无法给出他们希望听到的答案。在回应时要现实，不要做出无法兑现的承诺。设定清晰的期望也有助于回复邮件——发送一封自动邮件，告知客户预计何时能得到回复，这也是有帮助的，即使他们最初希望立即得到答复。
展现人性化
在所有这些 incoming 客户邮件的另一端，并没有机器人——而是明亮、活泼、闪闪发光的你！不要害怕在与客户的交流中融入你真实的个性。在电话中与顾客开启对话，问问他们的一天过得如何，想说的话可以说“早上好呀”，而不是干巴巴的“你好”。这将有助于与客户建立关系！
提供建议
你有没有问过服务员该点什么菜，结果对方回答说：“菜单上的每道菜我都一样喜欢！”嗯，这没什么帮助——别像那个人那样。当客户征求你的意见时，请礼貌地给出你的看法。你是你所经营产品的真正专家——利用你的内部知识引导客户做出适合他们的正确决定。
____________________________________________________________________