当电子商务作为新的销售渠道刚刚兴起时，企业仍在努力如何设置其分销渠道以应对这一新机遇。有些公司将相关活动直接整合到现有的履约体系中，另一些则专门建立新仓库以支持在线销售，还有一些采用混合方法，例如将配送中心的一部分隔离出来以独立管理相关活动。
这种“碎片化”的方法也影响了客户体验：买家只能通过购买时的渠道退货，且店内体验与通过手机或台式机购物时的体验仍有很大差异。
随着电子商务的发展，这些做法发生了巨大变化。快进到 2021 年，重点已从实体门店履约转向应对一个在 2020 年增长了 44% 且持续蓬勃发展的市场。随着 B2C 和 B2B 卖家如今 firmly 处于电子商务繁荣之中，创造更好全渠道客户体验的推动力已全面启动。
为什么全渠道很重要？
根据 CMS Wire，全渠道体验指的是组织如何整合客户旅程中的任何给定触点，包括移动设备、笔记本电脑、台式机或实体商店。该出版物指出：“这是一种以客户为中心的方法，旨在通过更精准、更一致的定位和 messaging，在正确的时刻向客户提供价值。”
过去，全渠道曾是 B2C 领域的专属领域，如今它已涵盖商业世界的各个角落。例如，期望能够在线购买连衣裙并在店内退货的消费者，也是希望在从供应商采购商品时获得一致体验的买家。
"为您的购物者创造整体体验至关重要，并确保您的品牌在消费者旅程的每个部分——无论是数字渠道还是实体店——都保持一致的出现，"J.M. Smucker 公司的 Marissa Eisenbrei 对 CMS Wire 表示。“每个分销渠道应协同工作，以提供统一的体验。”
保持一致性
在创建全渠道客户体验时，公司会面临数据孤岛（即各部门之间不“共享”数据）、缺乏统一的全渠道客户数据以及需要在各渠道间实现更好个性化等挑战。后者尤为重要，CMS Wire 指出，因为今天的客户期望基于购买和浏览历史、客户服务咨询以及聊天记录获得个性化的体验。
全渠道体验还必须保持一致性和可预测性。就像食客喜欢走进一家餐厅连锁店就能获得与其他分店相同的体验一样（即使是在不同的州或国家），客户不希望仅仅因为通过不同的渠道购买而感到困惑或失望。
Eisenbrei 在 CMS Wire 中建议：“确保您在消费者可能接触您品牌的每一个触点上都保持一致且独具特色，无论是通过广告、数字广告、网站还是店内体验。”
打破数据孤岛
在《全渠道购物者：2021 年如何转化他们》中，数字营销专家 Dhruv Mehta 探讨了在所有触点上拥有整合客户数据的价值。例如，如果买家发送电子邮件投诉产品问题，然后打电话进行跟进，他或她希望客户服务代表了解其投诉情况。
“不幸的是，由于组织中存在的 informational siloes（信息孤岛），这种情况很少发生，"Mehta 写道。公司可以使用软件来解决这个问题，并创造更以客户为中心的全渠道体验。通过单一客户视图，您可以克服这一障碍，并通过了解客户是谁以及他们想要什么来更好地与客户互动。
“例如，将您的实时聊天数据与您的客户关系管理（CRM）软件集成是建立关于客户的单一事实来源的一种方式，"Mehta 指出。“这将帮助您分析过去的互动，以便更好地个性化未来的对话，并在不同的触点上无缝地吸引您的客户——创造真正的 omnichannel 体验。”
全渠道成功的 5 个技巧
为了突破这些障碍并创造一个出色的全渠道客户体验，公司应努力培养更多情感忠诚度，并通过称为“客户评分”的过程实现个性化的 1:1 认可。这意味着包括所有与客户品牌的互动——社区活动、产品评论、赞助、私人销售、预览等——以开发该客户的 360 度视图。
以下是确保每次都能提供卓越全渠道客户体验的五种方法：
1. 超越基本的“赚取和消耗”心态，专注于客户保留。不要局限于管理积分。为了实现更多情感忠诚度，评估并奖励所有欢迎行为。
2. 努力增加平均购物车大小。您当前的客户是您获得更高销售额的最佳潜在客户。提升所有客户的销售额：匿名、已识别或忠诚的客户，以鼓励冲动购买和额外销售。
3. 确保跨渠道一致性。在所有销售渠道中创建一致的客户体验，并帮助您的客户无论身处何地都能受益于最佳优惠。
4. 创建 360 度客户愿景。使用软件集中所有客户数据，包括他们的位置、购买习惯和偏好，以便更好地情境化互动。
5. 推出能够吸引他们的优惠。使用与客户档案完美匹配的不同销售渠道（或直接来自供应商）的实时优惠，以保持客户不断回头。
随着全渠道驱动的需求成为常态，随之而来的客户满意度更难实现，供应链专业人士将利用先进的 WMS 技术来保持其运营的敏捷性、效率和可扩展性——尤其是在这些动荡时期。鉴于 Generix Group 在视野和执行能力上的完整性，再次得到 Gartner 分析师社区的认可，我们的 WMS SOLOCHAIN 非常适合帮助需要现代、灵活且敏捷解决方案的公司，这些方案可以轻松适应其不断变化的需求。