新冠疫情及多次全国封锁促使在线购物激增。2020 年 2 月至 4 月，英国在线销售占零售总额的比例上升超 50%，达到 30.2%；2021 年封锁期间，该比例进一步攀升至 36.5% 的新峰值。
随着网购爆发式增长，B2B 和 B2C 运输及物流提供商面临巨大压力。直邮发货人的配送任务空前繁重，企业供应商也需应对更高的库存需求。
这对行业而言喜忧参半。冷藏食品等多个子行业因需求增加而获益，但 RHA 2020 年 5 月的数据显示了显著差异：73% 的承运商现金流大幅减少，83% 表示工作量因封锁而降低。全行业范围内，46% 的卡车处于闲置状态，四分之一的司机被停薪留职。
配送问题影响客户和承运商
配送问题频发并创下历史新高。2020 年 3 月至 11 月，81% 的消费者遭遇过包裹配送问题。向公民咨询处的相关投诉量增加了两倍，慈善机构数据显示近三分之一消费者遇到配送延迟。此外，自首次封锁以来，18% 的人因货物损坏或丢失蒙受损失，其中 40% 的损失超过 20 英镑。
延误、损坏和丢失的货物对所有相关方均产生负面影响。Voxware 研究表明，30% 的消费者不太可能再次光顾未能按时交付的商家，这一比例较 2016 年的 15% 翻了一番，反映出消费者对服务要求的提高。若丢失客户包裹，单次配送成本可能高达 5,300 英镑。这不仅重创依赖承运商的零售商，对承运商自身也是坏消息。
B2B 物流提供商可能面临因企业无法维持充足库存而终止交易的风险；同样，B2C 承运商若面临大量消费者投诉，也可能导致合作业务终止。
防止损坏、延误和丢失的货物破坏您的声誉
糟糕的配送服务后果严重，失去关键合同甚至可能导致承运业务破产。以下是保持终端客户满意的建议：
实施跟踪软件
这是提升客户满意度的最佳方法之一。87% 的消费者表示，在线订购时跟踪功能非常重要。如今该技术已普及，不再仅限于大型物流企业。
跟踪软件可提供车队全景视图，帮助识别现有或潜在延误。若发现司机驶向拥堵路段，可及时调整路线以防延迟。此类解决方案能为您提供并自动更新预计到达时间（ETA），即使配送略有延迟，客户也能随时掌握动态，从而减少对后台的电话咨询和投诉。
考虑承运商专属保险
许多导致货物延误、损坏甚至丢失的问题超出了您的控制范围。严重时车辆可能抛锚或货物被盗，即便如此，消费者仍有权获得退款。若需自行承担维修、换车及赔偿成本，负担将十分沉重。因此，专为承运商设计的保险至关重要，它能有效减轻赔偿客户的财务压力。
将保险与电子交货证明（e-POD）软件结合是另一种保护方式。承运商常面临关于货损或丢失的虚假索赔，若无强有力的交货证明，很难予以反驳。电子 POD 结合保险不仅能助您驳斥虚假索赔，还能为业务提供坚实的财务保障。
评估车队的潜在问题
货物在运输中受损的原因多样。车辆突然移动可能导致损坏，虽然遥测跟踪有助于培养驾驶员更好的操作习惯以预防此类情况，但有时仍不可避免。气候因素也会使货物暴露于高温、湿气或碎片中。
请检查车队是否适合所运货物类型。运输冷藏或冷冻物品时，卡车必须状态最佳，杜绝阳光进入破坏食物；运输易碎品时，应使用适当的包装和托盘进行充分保护。定期测试还能帮助预见仅靠检查无法发现的问题，确保重型货车负载安全。
过去一年，在线购物和配送达至历史新高，且调查显示消费者计划在后疫情时代继续网购。需求的增长意味着无论从事 B2B 还是 B2C 配送，提供卓越的客户体验都比以往任何时候更重要。投诉数据表明，客户不会回归服务不佳的供应商。通过采取上述三个步骤，您可有效降低风险，并从网购转型中获益。
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